安装工上门服务规范.pdfVIP

。 上门服务规范 一、上门服务要求 1、仪容仪表规范 仪表：统一穿着工衣、工裤、工鞋。 仪容：面部干净、不留胡须及长发 / 染发。 工具包：包括电钻、充电器、长短钻头、长一字螺丝刀、铁锤、胶钳、扳手、介刀及常备配件。 2、常用礼貌用语 ①常用称呼：您、先生、太太、女士、小姐等； （不应使用靓女、靓仔、大佬等口语化称呼） ②常用敬语：欢迎、请、谢谢、对不起、再见； ③对顾客表示感谢时： “谢谢”“感谢您对我们工作的支持”等； ④顾客提出请求时： “好的”“请您放心” “我这就为您办理”等； ⑤给顾客带来不便时： “对不起”“不好意思，给您添麻烦了” “这是我们的错，我马上为您解决”等； ⑥当顾客向我们表示感谢时：说 “很高兴为您服务” “这是我应该做的” “这是我的荣幸”等； ⑦当顾客向我们致歉时： “没关系” “没什么”“这算不了什么”等； 3、行为规范 ①安装、维修家具时，尽量要求顾客在场； ②提醒顾客保管好钱包、手机等贵重物品； ③不得在顾客家抽烟、喝水、吃东西； ④不得随意收取顾客小费； ⑤上洗手间等其他工作以外的事务，须征得顾客的同意； ⑥在安装衣柜等较高商品时，必须注意下面人、物，小心工具等滑落； ⑦如顾客有其他特殊要求，不能擅自做出承诺，要及时反映回配送中心，寻求解决； ⑧服务过程中严禁与顾客发生争执，遇到难以解决的问题致电上级领导及时进行处理； ⑨严禁不将单据呈交顾客签名确认或伪造顾客签名。 二、上门服务流程 1、上门服务准备 （1）预约上门时间 ①外出安装工接到送货单后，立即打电话跟顾客联系“您好，我是金海马家居安装人员，请问是××先 生（或小姐）吗？” ，若得到顾客肯定回答后询问： “我们准备在××时间为您送货（或安装）服务，请 问您方便吗？” ，与顾客确定好送货时间后，谢谢顾客，然后挂上电话。 。 1 。 ②按约定的时间上门， 一定要尽可能保证准时到位； 如有特殊情况需要及时与顾客沟通， 并重新约好上 门服务时间；严禁无故拖延或擅自取消服务。 （2）上门前准备 ①外出安装工上门服务前必须按仪容仪表规范进行自检。 ②地区配送中心管理人员必须加强外出安装工仪容仪表规范检查， 对于不符合要求的安装工， 必须要求 其立即改正，并按规定给予相应处罚。 2、 敲门 到达顾客家或公司门口时，若有门铃，需按门铃，按一次停 5 秒后再按第二次，以次类推按铃不要超过 4 次，如按 4 次顾客仍未开门则致电顾客； 若顾客处没有门铃则需敲门， 敲门时食指和中指并拢去敲门， 声音要适中，连续敲三下停 5 秒再重复第二次，以次类推最多不要超过 4 次， 4 次后顾客仍未开门则致 电顾客。 严禁大力拍门，用脚踢门等。 3、问好及自我介绍 顾客开门后，主动与顾客打招呼并作自我介绍： “您好，请问是 ** 先生（或小姐）吗？我是金海马家居 的，为您送（或安装、或维修）家具。 ” 并主动出示证件，顾客同意后方可进门。 进门前必须穿上鞋套，严禁拖泥带水的进顾客家门。 4 、呈交单据 进门后将《购货送货单》顾客联、发票交给顾客，呈交时必须双手持单，并向顾客说明本次送货商品明 细。若涉及上门收款事宜，需先收款后方能卸货，对于顾客不同意先付款的，必须第一时间通知配送部 长，并按配送部长的指示操作。 5、咨询顾客 呈交单据后，主动与顾客沟通，了解清楚家具的摆放位置，并提出合理的建议供顾客参考。 6、搬运及安装 明确家具摆放位置后， 将相应商品搬到位， 然后认真核对单据， 确认商品型号是否相符、 材料是否齐全； 根据室内环境选好安装（或维修）位置，