贵宾服务营销8资料讲解.ppt

内 容;;客户关系维护;所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户;将客户引导到最适合的服务渠道上 多岗位协作，多渠道识别 (restaurant:receptionist, waiter, chef) 给客户关注;特点 客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道 意义 最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔 识别引导执行岗位 (filter system) 大堂经理 现金柜员 非现金柜员 客户经理;大额现金或汇划业务 ——活期定期 ——外汇 ——存款证明 ——贷款/还款 ——基金、保险、国债 保险箱业务 外汇交易、黄金交易 客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡 客户对理财业务、高端业务提出咨询 其他外观特征 客户的住宅区域等级 大额存款的挂失;注意事项;关于其它岗位的讨论;;服务原则 — 先办业务再引导 — 要注意保护客户的隐私 — 保持统一的服务水准，照顾其他客户的 感受 现金柜员注意事项 (not sales: mental & physical barriers) — 不要与客户有太深入的交流，更多依 靠大堂经理帮助 非现金柜员注意事项 — 在不引起客户反感的原则下，更多了 解客户信息; 简略介绍理财产品/服务的相关好处，目的是吸引客户接受理财服务，而不是以营销为目的 (why not) 如果客户表示有兴趣，将其引导给客户经理，并介绍客户的简要情况，以体现对客户的认知 如果客户表示没有时间或没有兴趣，柜员要派送客户经理的名片和资料给客户，约定后续联络方式 (why it is important);识别引导优质客户的协作模式;内 容;获取高价值客户——营销的第一步;;文化因素 文化 ? ? 次文化 ? ? 社会階层;分析服务目标的模型 (do you have clients fit this model?);特点 客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道 意义 最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔 (filter system);客户经理服务客户数量的讨论;概述;一、 确定洽谈的目标/ 会面的具体目的，(why they are here) 二?? 硏究客戶资料 (why it is important?) 三、 选择适当的时间和地点(pretend you have a tight schedule) (how to push client to the corner on the phone) 四、 预计可能的问题并准备应对方法 五、 作好心理准备 六、 做好文件准备(clear out your desk) 1. 名片 3.?银行产品说明书/ 宣传品 4.?计算设备 5? 笔记用具 6.?有关文件/ 合同/ 协议（如适用） 七、?与目标客戶再次确认时间/ 地点 (confirm the schedule); 营销的原则;制度化营销;营销的开始：开场白;提问与倾听 ;不同探询技巧;需求——产品;处理客户异议;说服与成交技巧; 结语;内 容