莲花山滑雪场游客接待服务中心工作职责2.pdf

旅游景区游客中心工作职能 一、旅游咨询 为游客提供相关的咨询服务，电话咨询和直接咨询，包括景区及 旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、 住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。 二、网络预定票务服务 与国内各大网站联合，成立的网络订票系统，为游客提供优惠及 方便的的订票服务。 三、旅游投诉 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口 头或书面上的表示。 四、旅游管理 对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进 行管理，包括旅游投诉受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容 及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。 五、其他游客服务 雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物 招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政 明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国 际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医 疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、 急救箱和急救担架。 六、播音服务 广播景区内的各类介绍、温馨提示，为游客提供广播找人及丢失 物品招领服务。 七、贵宾接待服务 制定贵宾接待计划，并按照计划实施接待内容。 八、商务团队、大型团队的布场落实 组织协调各个部门，为其提供各种服务的衔接及落实工作。 九、景区培训 根据景区服务标准，制定切合实际的培训计划。组织并协调各部 门进行培训。同时定期核查培训结果的落实情况及游客反馈。 11、、景区调研 定期向到场游客提供《征集意见反馈表》，及时了解游客对景区 的各项服务满意度，并及时通报各部门，及总经理，根据游客反馈进 行调整。 12、数据统计 及时统计游客的各类信息及对比，将对比情况汇总反馈到总经理、 销售部及各服务部门，根据对比掌握景区及市场动态。 三、服务规范 1 、游客中心主管部门应制订详细的服务规范和程序，便于检查 和监督。 2 、咨询人员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。 3 、游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商 业性活动。 四、管理制度 1 、班负责人制度。 2 、值班日志制度。 3 、定期分析服务质量制度。 4 、重要情况汇报制度。 5 、监督与检查 6 、游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查。