001客户服务人员培训操作规程.pdfVIP

上海高地（复瑞）物业管理有限公司无锡分公司 WXGD/CX/GC/KH/001 客户服务人员培训操作规程 1 目的 规范客户服务岗位人员培训内容，确保员工有能力满足岗位工作的要求。 2 适用范围 适用于上海高地（复瑞）物业管理有限公司无锡分公司客户服务人员的岗位培训。 3 职责 3.1 人事行政部负责指导、检查和监督物业服务中心对客服人员的岗位培训工作。 3.2 物业服务中心客户服务部负责按本规程规定的培训内容对客服人员实施岗位培训。 4 程序 4.1 思想作风培训 4.1.1 服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，客户至上”的思想，全心全意为客户服务。主要内容包 括： —— 服务态度（文明礼貌）； —— 服务行为（合理规范）； —— 服务效率（及时快捷）； —— 服务效果（客户满意）。 4.1.2 法律观念 物业管理各项方针、政策不能生搬硬套，要本着对客户、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法 规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。主要内容包括： —— 树立法律观念的重要性； 上海高地（复瑞）物业管理有限公司无锡分公司 —— 相关的法律法规介绍。 4.1.3 “五勤”思想 五勤：指脑勤；眼勤；口勤；手勤；脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现 问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 4.1.4 “五爱”思想 五爱：爱房产（热爱房地产行业）；爱客户（对客户充满爱心）；爱岗位（热爱物业管理岗位）； 爱服务（热心为客户排优解难）；爱信誉（爱护公司信誉），在客户中树立良好的企业形象。 4.2 礼貌礼仪培训 4.2.1 语言规范 客服人员掌握以下20 条文明用语，并切实在工作运用： —— 您好（你好）！ —— 上/下午好。高地物业服务中心。我是×××，请问有什么可以帮助您？ —— 谢谢。 —— 对不起。 —— 不客气。 —— 再见。 —— 请稍等。 —— 是的，先生/小姐。 —— 请问您找谁？ —— 请问有什么可以帮助你吗？ —— 请你不要着急。 —— 请你与××部门××先生/小姐联系。 —— 请留下您的姓名和电话号码，好吗？ —— 我们会为您提供帮助。 上海高地（复瑞）物业管理有限公司无锡分公司 —— 请您填好“投诉单”。 —— 谢谢您的批评指正。 —— 这是我们应该做的。 —— 感谢您的来电。 —— 对不起，打扰了。 —— 对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？ 4.2.2 日常行为规范 —— 仪容仪表整洁，端庄，规范，精神状态饱满。 —— 上班时间着装统一，一律穿工作服，佩带工作证。 —— 制服保持清洁，挺括，工作证涂改或破损应及时更换。 —— 仪容举止文雅有礼，热情，力争给客户留下良好的第一印象，严禁不雅观，不礼貌的举止和 行为。 —— 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止吃东西，聊天，随意串岗，打私人电话。 —— 不得着奇装留怪发，不得留长指甲，男员工不得留须，留长发。 4.2.3 工作纪律规范 —— 按规定时间上班，并按要求打卡和签到。 —— 不得在工作时间内更换制服，仪状。 —— 必须按规定得时间用餐，餐后应尽快接岗，不得拖延用餐时间。 —— 下班后非因工作需要，不得在办公区域逗留。 —— 不得在上班时间内看书，阅报，吃早餐、零食或做其他与工作无关的事。 —— 不得挪用办公室内办公用品，不得损坏办公室内及其他工作岗位的公物。 4.2.4 接听电话的规范 接听电话务必注意以下事项： —— 第一时间接听电话。 —— 首先向对方问候“你好，高地物业，我姓×，请问有什么可以帮助您?” —— 不得用“喂”讲话