(004)监控中心岗位工作规程.doc

监控中心岗位工作规程 文件类别: 作业指导书 文件编号：WI-AF-004 撰写单位：保利广州物业管理有限公司 版本/版次:D版/0次 修订日期：20 合计页数: 共 5 页 受控状态: 批准 审核 制定 ISO9001：2008 文件编码：WF-AF-004 版本/版次：D/0 作业指导书 监控中心岗位工作规程 页码/页数： PAGE 5/5 修订日期：20 1.0 目的 1.1为了明确物业服务中心监控中心的工作流程、内容与要求，提高监控中心岗位安防员的工作质量，特制定本规程。 2.0 适用范围 2.1本规程适用于指导住宅类物业服务中心安防服务部门的监控中心岗位安防员位工作。 3.0 职责 3.1 监控中心岗位安防员负责监控中心安防监控画面的观察，以及消防报警和安防系统报警的处置。 3.2 监控中心岗位安防员受理业户通过安防岗位电话提出的投诉、报修、求助、质疑、问询、建议和报警。 3.3 监控中心岗位安防员负责整理各岗位在岗位上接到的业户投诉、报修、求助、质疑、问询、建议，以及对公共地方清洁卫生、公共设备设施报修问题，填写《工作协作单》交安防领班转到客户服务部门处理。 3.4 监控中心岗位安防员负责监控录像资料、安防与消防报警记录以及自己发出的《工作协作单》等工作记录、资料的归档保管和日常管理。 3.5 监控中心岗位安防员负责对监控中心设备系统日常巡检、维护保养工作的检查、监督以及提供必要协助。 3.6 监控中心岗位安防员负责监控中心室内清洁卫生和设备表面的日常清洁工作。 3.7 安防领班负责对监控中心岗位安防员日常工作的检查、监督和指导。 3.8 安防服务部门负责人负责不定期对监控中心的工作进行检查、监督和指导。 4.0 工作流程 4.1 监控中心岗位安防员必须熟练掌握监控设备的基本操作方法，熟悉摄像枪的分布情况。 4.2 监控中心岗位安防员必须掌握监控中心安防、消防报警系统的基本原理与基本操作方法，熟练掌握各类报警的处理流程。 4.3 监控中心岗位安防员必须了解物业服务中心对业户投诉、建议、报修、质疑、问询、求助的处理工作流程与要求，以及各类紧急情况的处理流程与要求。 4.4 监控中心管理 4.4.1 监控 4.4.2 严禁因私事占用报警电话 4.4.3 4.4.4 未经上级领导许可，非监控中心当值人员不得进入监控中心内。对经上级领导许可进入监控 4.5 治安监控 4.5.1 监控中心岗位安防员要时刻注意观察监控画面，发现可疑情况要立即通知巡逻岗前往查看，如巡逻岗正在处理事务，无法立即赶往现场时要立即报告领班处理，要求查看人员必须及时反馈现场情况和处理结果，并记录在《安防员交接班记录表 4.5.2 监控中心岗位安防员接到来电时首先要说：“您好！这里是××监控中心，有什么可以帮到您？”，对业户来电诉求时，要耐心倾听业户的诉求并做好记录，并尽量给予正面回应，对自己不清楚或不确定的事情要向业主做好解释，请求谅解，并告知相关部门电话，请其直接致电相关部门咨询。本部门能力范围内的事情应立即报告领班视业户需求派人立即赶到现场处理；属其它部门的视情况的轻重缓急，可直接致电相关部门的岗位人员立即到现场给予处置或由领班员以《工作协作单》形式报客服前台，由客服人员按《前台服务工作规程》处理 4.5.3 监控中心岗位安防员要时刻留意业户室内的智能化监控电脑，出现报警信号，应立即按各类报警处理 4.5.3.1 收到业户家红外线、窗（门）磁 a. 利用可视对讲致电业主家中，接通后首先明确自己身份和致电原因，确认接听电话人身份，能够确认是业主的告知家中红外线报警，请其查看是否撤防（夜间要提示其查看室内是否有可疑人员），完毕后请其消警，恢复电脑正常工作。 b. 无法确认是业户身份或说话可疑时，要尽量拖住对方，设法通知巡逻岗到现场确认。 c. 无人接听时，通知巡逻岗到现场查看，家中无人时通知客服前台联系业户，确认情况或请其返回查看，夜间客户服务部门无人在岗位的要及时上报领班处理。 4.5.3.2 收到业户家中 a. 利用可视对讲致电业主家中，接通后首先明确自己身份和致电原因，请业户查看厨房是否有瓦斯泄露，或是否有其他异味，找出报警原因，消除干扰瓦斯探头的正常工作。 b. 可视电话无人接听时，通知巡逻岗到现场查看，家中无人时通知客服前台联系业户，确认情况或请其返回查看，夜间客户服务部门无人在岗位的要及时上报领班处理。 c. 属瓦斯泄露要及时按照《紧急事件处理工作规程》处置。 4.3.3.3 收到业户家中紧急求助报警信号时的处理流程 a. 立即通知巡逻岗到现场查看，家中有人的首先明确自己身份和来意，确认接待人员身份，能够确认是业户的告知家中紧急求助报警，有什么紧急情况，如是误报的请其消警，完毕后向监控中心反馈情况，恢复电脑正常工作。