星巴克第三空间.docVIP

第三空间 第三空间概念： 处于第一空间（家庭）与第二空间（办公场所）之间的用于放松心情的安全舒适的空间。 第三空间的特点： 1、自然优雅 2、拥有一种独特的空间文化形式 星巴克第三空间理念： 有人把公司分为三类：一类公司出售的是文化，二类公司出售的是服务，三类公司出售的是质量。星巴克公司出售的不仅仅是优质的咖啡、完美服务，更重要的是顾客对咖啡的体验文化。星巴克咖啡它的最大成功之处是为顾客营造了一种正式与非正式的中间状态———第三空间（图书馆或阅览室），随着经济社会的迅速发展，这种“阅读享受”式的图书馆或书吧，将成为流行，但是，星巴克却在淡化这种竞争力。 之前，在星巴克看来，人们的滞留空间分为家庭、办公室和此外的其他场所。麦当劳努力营造家的气氛，力求与人们的第一空间———家庭保持持久的和睦关系；而星巴克致力于抢占人们的“第三空间”，把赚钱的目光紧紧盯住人们的滞留空间。现场钢琴演奏＋欧美经典音乐背景＋流行时尚报刊杂志＋精美欧式饰品等配套设施，以及对咖啡文化的宣扬，让喝咖啡变成一种生活体验，让喝咖啡的人感觉到自己享受咖啡时，不仅在消遣休闲而且还能体验时尚与文化。文化、精神和环境的体验成为星巴克直抵消费者内心的关键。长期以来，公司也一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。 外国人对咖啡和葡萄酒的厚爱就如中国人对茶叶和白酒的钟情外国人可以在忙碌中花个十几分钟甚至半小时来喝上一杯咖啡，来放松、休闲，中国人可以把时光融入茶水里，在齿颊芬芳中品位生活。星巴克一直强调的是‘第三生活空间’：除了家和办公场所以外就是星巴克，我不在家、不在办公室就在星巴克。现在我们的工作很紧凑，比较忙碌，星巴克希望能够给大家一种调节的功能，缓和一下紧张的生活气氛，同时也让更多的中国人了解咖啡与咖啡文化的内涵，促进中西文化的沟通与了解。这是星巴克为中国消费者所提供的最核心的东西。 很显然，星巴克并不是简单的咖啡提供者。它是大家的好邻居，星巴克强调第三空间，就是要让你自然而然地喜欢它，喜欢去星巴克谈谈事情，休息一下，享受一下。顾客期望它能带来什么样的东西，这才是当今企业要去思考的。 在星巴克，消费者要的不是喝一杯咖啡，而是体验和享受喝咖啡的时刻：星巴克的第三空间里，一定会弥漫着浓郁的咖啡香味，温馨柔和的空间布局以及做咖啡的声音，还有美妙的音乐，都会让人倍感亲切和舒服。我们讲星巴克的顾客体验，就是要让顾客亲身体验星巴克所提供的产品、服务、空间。嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。 第一是产品。产品就是星巴克的咖啡。星巴克的咖啡豆来自全球的产地，星巴克专门有一采购专家团队走遍全球去寻找最好的咖啡豆。产品质量必须是非常好的。 第二个是服务。消费者到星巴克店里去，很大程度上是为了享受那非常亲切的感觉，在店铺里不会没有人招呼你，店里的员工会给顾客介绍咖啡，与之交流咖啡的知识。 在服务行业，产品质量很重要，但服务比产品更重要。产品与空间都是有形的东西，服务却是无形的，更不容易让人把握尺寸。星巴克的董事长霍华德·舒尔茨认为每个员工都是星巴克的品牌代言人。星巴克通过人性化的管理来确保员工为顾客提供满意的服务。 星巴克会跟员工强调这一点：服务是最重要的。无论是在培训还是在公司开的各种会上都在强调服务，让员工理解到服务的重要性。服务是无微不至的，星巴克提倡换位思考，让员工去关注顾客所处的环境，了解顾客的期望，然后提供相应的服务给他。 并且星巴克有一个客服中心，顾客可以随时跟企业反馈，遇到有服务不到位的，星巴克会立即采取措施补救，去拜访顾客或者请他到店里喝喝咖啡，倾听顾客不满意的感受，然后加以改进，并对顾客的反馈致上由衷的感谢。事前该如何做好服务，如果服务不到位如何补救，这是一整套的理念。 既然星巴克的服务是要让员工自己去主动思考，去为顾客着想，那么星巴克怎么让员工保持服务热情? 首先是让员工感受到公司的福利待遇是好的，公司关心他们。星巴克管理层不能一直坐在办公室里，必须经常到各处去转一转，跟员工交流，哪怕是打个招呼问个好，员工都会感觉到公司关心他们。这其实是管理的一个方式，就是怎么去表达对员工的关怀。 还有一个激励的方式。员工做得好的时候必须给予表扬，他会有一种荣誉感；做得不好的时候不能简单地依赖惩罚的方式。公司不断鼓励他成长，最后大家会选择做好，然后能用不同的方式去跟大家分享成功的经验，或者创意，或者非常好的服务方式。” 第三个是空间。星巴克对每一个店的设计都非常重视，包括店面的摆设，天花板、地板、墙体、挂画、沙发等都会由西雅图设计师做出来，让每个顾客去到里面都能感受到一个舒适的环境，同时店里