售后人员行为规范.docx

XXXXX）有限公司 LOGOxXXXXX limited company 编号 XX-X-XX 售后人员行为规范 签发人： 时空谷人 一、服务步骤： 1、 确认顾客定制的商品是否正确 2、 询问顾客商品使用场所、位置 3、 将服务所需大概时间告知顾客 4、 开始服务 5、 记录服务信息 6、 请顾客验收服务结果 7、 告诉顾客注意事项及其他常识 做收尾工作 9、 请顾客在相关单据上签字确认 10、 服务结束后，再次感谢顾客的配合 11、 整个服务结束后，告诉顾客下一步该如何做，留下公司的联系方式，有何问 题请及时与公司联系。 、特殊情况处理规范: 、特殊情况处理规范: 1、未能按时到达顾客家时，先向顾客道歉，不要强调客观理由，并且马上开始为 顾客服务，并尽快完成工作。 2、服务遇到困难，不能马上完成时，应第一时间告知顾客，把情况解释清楚，最 后提出解决方案，并征求顾客的意见。 3、 约好服务时间未能联系到顾客时，应在随后或最晚第二天应再次与顾客联系, 以便让顾客知道并非因为公司的原因耽误了服务，并且让顾客感到他受到重视。 4、 由于公司原因失约时，应无条件道歉。尽量想办法补救，降低顾客的不满。 三、语言规范： 处理问题顾客不希望听到的解释: 1)我想 1) 我想 ****** 或我认为****** 我不知道 这个我们不负责 你自己解决” 我们只负责******，其他概不负责 2?处理问题时顾客感到舒服的说法 对不起，我不太清楚，我帮您问一下，随后给您答复 我尽量*** 我会尽快想办法，您不要着急 您看这样行吗？ ” 我建议您*** 四、服务前期准备工作规范及注意事项： 1、 .始终保持微笑。 2、 .称呼顾客要称呼顾客的姓，表示尊重，如：李先生等。 3、.预约服务时间时要再次确认顾客所订制的产品型号及顾客家庭住址、 姓名、电 话、地址等。 4、 .要准时赴约已安排好的时间。 5、 若顾客不方便安排、不能赴约，则告知顾客我们会在另外什么时间再次打电话 联系。 6、 .若我们不能及时上门服务，应提前告知顾客，并向顾客道歉，得到顾客谅解后 再次约定服务时间。此次必须准时赴约。 7、 .在预约日期当天，服务人员出发前，由服务人员和顾客进行最后确认，经确认 无误后准时赴约服务。 ?服务人员出发前一定要着公司统一工装，戴帽子、手套、鞋套等，着装干净整 洁，精神面貌良好。 9、 .携带统一工具包，工具包内工具摆放整齐、规范。 10、 ?到达顾客家中，按门铃要有节奏，每次只能按一下，两次按铃之间要有一定 的间隔，最多按两次。 11、 .敲门每次连敲三下，做短暂停顿后再敲三下，最多敲三次。 12、 .顾客开门后，服务人员要面带微笑，先问好，并自报家门： **先生，你好， 打扰您了，我是XX的服务人员，我们来为您提供***服务。谢谢您的配合！ 13、 随身携带《服务反馈表》，送货或安装完毕让顾客填写《服务反馈表》，便于 顾客监督考核。 五、服务过程行为规范： 1、 进入顾客家未被邀请不能随便落座。禁止带与售后无关的人员进入顾客家。 2、 严禁在顾客家用餐。 3、服务过程中不得影响顾客的正常生活 4、 服务过程中，只能做有关产品的使用、保养等方面的沟通。 5、 严禁在顾客家吸烟、喝酒。 6、 安装现场工具、产品、包装箱、杂物等要摆放整齐。 7、 在服务过程中，若发生必要的中断需外出时，应告知顾客，取得谅解。 在服务期间不得随意借用、翻动顾客家物品。 9、在服务期间不得以任何借口乱收费。 六、服务结束行为规范： 1、 在服务结束之后不可在顾客家逗留。 2、 在服务结束之后应将工作区域的物品恢复原位，地面卫生打扫干净。 3、 在服务结束之后应主动告诉顾客产品的使用和保养的注意事项。并让顾客填写 《送货安装反馈表》。 4、 离开顾客家时，要对顾客的配合表示感谢，取回顾客以签字的反馈表，另外告 诉顾客下一步的服务。 5、 可再次告诉顾客我们的联系电话，以便顾客有任何需求可以随时联系我们。 6、 为顾客提供其他的简单维修和增质服务。 在整个服务过程中服务人员要时刻牢记自己代表的是 XX的形象，自己的一言一行 都不仅仅代表个人，另外服务人员是一个整体，要做到无论哪一个服务员与顾客接触， 都是同一标准。