商场技术服务规章制度.docx

XXXXX）有限公司 LOGOxXXXXX limited company 编号 XX-X-XX 商场技术服务规章制度 签发人：时空谷人 1、 接单责任制服务：售后安装技术人员从接单那一刻起，因此单产生的一切服 务由此服务人员负责，在服务项目范围内对顾客需求负责到底，做到受理率 100%，否 则每次罚款20元，若因服务不当造成的一切后果则有相关服务人员承担。 2、 物流、售后安装技术人员出发前先检查自己的仪容仪表是否到位，精神状态 是否饱瞒，心态是否积极， 若衣冠不整上门服务，因个人态度不佳或言语措辞不当引 起顾客不满的，则每次罚款 20元。 3、售后服务人员在上门提供服务时，必须佩戴上岗证，违者发现一次处以20元 罚款； 2、 物流、售后安装技术人员必须按规范程序进行工作。否则若违规操作导致服 务受阻、服务终断、服务不到位及其他服务不满意的，则每次罚款 20元。 3、 物流、售后安装技术人员必须严格履行自己对顾客的承诺，守时守信。若有 变故又不及时合理向顾客积极解释得到谅解者，则每次罚款 20元。 4、 物流、售后安装技术人员应熟练掌握服务专业知识及服务流程，及时解答顾 客疑问，准确告知下一步工作流程，若因相关人员专业内的知识、服务流程失误出现 服务不当的，则每次罚款 20元。 5、物流、售后安装技术人员在服务完毕后则请顾客验收，若顾客无疑议时则请 顾客填写《服务反馈表》并签字确认，并在 24小时内把《服务反馈表》交到客服总 台。否则每次罚款20兀。 6、 物流、售后安装技术人员要严格履行或监督流程中的签字制度，若发现虚假 或伪造签字情况，则每次罚款 20元。 7、 切忌不做、不说、不承诺，没把握的事、话和结果。否则不能兑现者，则每 次罚款20元。 服务人员要严格遵守公司的服务礼仪及员工手册，如有违规者则按员工手册 相关条例进行相应处罚。 9、 服务人员若对顾客提供的服务需收费时，则应严格按照公司的收费标准执行， 不得变相收费，威胁收费及使用其他手段向顾客收费，否则每次罚款 100元。对于厂 家则按商户管理条例作出相应惩罚。 10、 服务人员在上门服务时，应做到滴酒不沾。如因服务人员酒后服务引起顾客 投诉，市场将给予100元/次的罚款。 11、 根据市场服务流程，厂家服务人员在上门服务完毕后应主动将移动的家具物 品恢复到原来位置，清理工作垃圾，做好事后卫生清洁工作，否则因此引起顾客投诉， 市场将给予20元/次的罚款。 12、 服务人员若对顾客提供的服务需收费时，则应严格按照公司的收费标准执行， 不得变相收费，威胁收费及使用其他手段向顾客收费，否则每次罚款 100元。 13、 服务人员在服务过程中，在安装前有义务把批量产品中个别有色差、有质量 问题的单品在安装前挑出，便于厂家调换，如因安装人员未尽到此义务，在安装完毕 后才发现把有明显色差、残次的单品存在，商户只负责色差、残次商品退换，其余损 失由安装工负责； 14、 对于以上条理在罚款的同时，给予每次2分的扣分，服务人员月扣分达到8 分，季度扣分达到16分，年度扣分达到60分，公司将收回其上岗证，禁止市场商户 使用此人员，并在客服总台公示被收回上岗证人员的名单及照片。 15、以上物流、售后安装技术人员管理规定，适用于商户自有服务人员， XX城聘 用服务人员、市场内流动的服务人员，如服务涉嫌商户间接管理责任或直接领导责任， XX城将根据相关管理规定追究商户责任。