服务心理在客服中应用.ppt

服务心理学在客服中的应用  培训内容 理论/技术/管理∧操作 层面、层面、层面、层面  培训内率 气质类型及 特征 气质与管理 层 性格类型及 特征 面 性格与管理  气质类型及特征 胆汁质的人具有精力旺盛、坦率、刚直、热情、开朗等特征。但也容易出现情绪易 于冲动、心境变化剧烈、暴躁、任性、感情用事等特征。他们的心里过程和活动具 有迅速而突发的色彩 多血质的人具有反应迅速,活泼好动,动作敏捷,喜欢与人交往等特点 但也容易出现注意力转移、兴趣易变化、敏感、浮躁、粗枝大叶、缺乏- 贯性等特点 粘液质的人具有稳重、安静,反应缓慢、情绪不外漏,注意稳定,忍耐力 强等特征。但也易形成冷淡、迟缓、固执、淡漠等特点 ·抑郁质的人具有情绪体验深刻,善于察觉细节,行动稳重、缓慢、持久 不喜欢交际等特征。但也容易形成孤僻、敏感、多疑、忧闷、怯懦等特点 现实生活中,只有少数人属于上述四种典型的气质典型;大多数人或近 似于某种气质典型,或属于各种气质典型之间的中间类型。  问题情境:看戏迟到 有四个人看舞合剧迟到了,看他们的衰现 A——检票员不让进去,便想反正第一场戏不太精彩,还是暂且到小 卖部呆一会儿,待幕间休息再进去,或者想办法溜进去; B—面红耳赤地与检票员争吵起来,企图推开检票员,径自跑到自 己的座位上去,并且还会埋怨说,剧院时钟走得太快了 C—明白检票员不会放进去,不与检票员发生争吵,而是悄悄跑到 楼上另寻一个地方看戏剧表演; D—对此情景感叹自己老是不走运,偶尔来一次剧院,就这样倒霉, 接着就垂头丧气地回家了。 多血质⑧汁质C黏液质①抑郁质