服务有形展示和的服务形象塑造.ppt

第九章服务有形展示与服务形象塑造 营造服务环境 CUSTOMER SERVICE 本章内容提要 第一节服务的有形展示策略 第二节服务环境的设计 第三节服务企业的形象设计与展示 教学目的与要求 掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造 方法 了解有形展示的概念、服务有形展示的类型 能够分析影响服务形象形成的因素」 服务环境的目的 塑造顾客体验和行为 c传达服务本质和质量 c在目标细分市场上吸引顾客 e增强期望的服务体验 ■促进服务接触,提高生产能力 c如学校食堂回收盘子的架子和墙上的标志提醒顾 客送回他们的盘子 Comparison of Hotel Lobbies Each servicescape clearly communicates and reinforces its hotels respective positioning and sets service expectations as guests arrive Orbit Hotel and Hostel, Los Angeles Four Seasons Hotel. New York