常熟支行个人高价值客户营销调查.pdfVIP

中国城乡金融报/2005 年/12 月/8 日/第003 版 调研周刊 常熟支行个人高价值客户营销调查 据统计，截至 11 月27 日，农行江苏常熟支行人民币存款达203.77 亿元，比年初增12.43 亿 元。其中，人民币储蓄存款 132.5 亿元，比年初净增 13.86 亿元。代理销售开放式基金、寿险、 汇利丰等各类个人理财产品 6.9 亿元。目前已拓展个人高价值客户 17667 户，日均存款达 25.13 亿元，分别比年初净增14137 户和11.37 亿元。 近年来，农行江苏常熟支行加大了个人高价值客户的拓展和维护力度，从管理体系、绩效考 核和维护服务等三个方面构建和完善个人高价值客户的营销体系，有效拓展和维护了个人高价值 客户群体。近日，我们对该行营销个人高价值客户的做法进行了调查。 构建个人高价值客户的营销管理机制 一、明确认定标准。该行出台了个人高价值客户认定标准，通过个人客户关系管理系统自动 筛选，将非中心镇个人日均存款5 万元以上、中心镇个人日均存款8 万元以上和城区日均存款10 万元以上的客户，确定为个人高价值客户，发放贵宾卡。 二、构建管理体系。该行以个人银行业务部作为个人高价值客户的管理部门，负责支行范围 内数据的采集及个人服务需求的整合上报，以二级支行为单位成立个人高价值客户拓展及维护工 作小组，落实个人高价值客户的营销目标，并对辖区内员工拓展和维护个人高价值客户进行绩效 评估。通过竞聘，该行组建了一支 44 人的产品经理队伍，重点围绕个人高价值客户做好日常金 融服务以及推介营销金融产品。 三、加强客户信息建设。该行根据客户特点，选择恰当的沟通方式，并且建立客户基本信息 表，登记访客报告表，记录客户需求变动情况及同业竞争动态信息。同时该行强化个人客户管理 系统维护，及时了解辖区内个人高价值客户的存款变动情况，按旬统计、分析，按季写出个人高 价值客户分析报告。 四、完善个人高价值客户绩效考核。该行把个人高价值客户存款含量工资纳入效益工资分配 考核，明确已落实到员工维护的个人高价值客户存量达标日均存款按万分之一，增量达标日均存 款按万分之二考核兑现。同时从今年10 月以来，该行加大力度拓展存款50 万元以上个人高价值 客户数量，对超额完成任务的员工实行重奖。 以客户为中心构建特色服务体系 一、建立客户台账，了解理财需求。对个人高价值客户，该行逐户落实员工维护并建立相应 的台账，通过不定期的联络拜访来增进相互理解，不断细化台账信息，特别是对客户的一些理财 需求，进行详细记录，随时查看。在此基础上，对客户的资产状况、投资偏好、风险承受能力做 出综合评价，对其理财需求进行分类梳理，便于根据客户的需求来营销合适的产品。每逢农行新 的理财产品推出，客户经理便实施有针对性的营销。据统计，该行营销各类理财产品中50% 以上 是由个人高价值客户承购。 二、提供优质服务和便捷的电子产品。该行在所辖有条件的营业网点设立贵宾服务区，在窗 口配备服务技能高、服务态度好的柜员，其余网点设立贵宾客户服务专柜，贵宾客户可凭“金钥 匙”贵宾卡享受优先、优质的金融服务。与此同时，实现电子银行产品与理财产品的交叉营销， 充分运用农行现代化的科技手段，瞄准重点区域和重点客户群，进行电子产品针对营销。如针对 常熟个私经济发达、个体交易频繁、区域特色明显等特点，大力推介转账电话、个人网上银行、 电话银行等结算工具。 三、注重客户信息保密。该行明确工作纪律，绝不泄露客户的基本信息，包括个人资产等一 切由银行采集的信息。不断提高服务的私密性，客户到营业网点办理业务，尽量安排到贵宾服务 第1 页 共2 页 区办理。在上门服务时，注意人员组合，保证业务手续齐全，消除客户的后顾之忧，放心地委托 农行办理业务。明确因为客户信息的泄露而造成客户转移或成为他行拓展目标而造成份额流失 的，或者因为服务方式不当而造成客户流失的，要追究有关员工的责任。 第2 页 共2 页