523第九章危机公关管理1讲义资料.ppt

1985年，美国莱克西肯传播公司对美国主要企业领导人的一项调查表明，89％的领导人认为“企业发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的”。;;;;;;;;湖南株洲高架桥坍塌;;;;;;;;;全球最大玩具代工企业两工厂倒闭6000人失业 ;东莞将有1800家玩具企业倒闭 已有一半以上完全停业;;; ?合作式 ?特点：既愿意合作又愿意得到自己权益。主动与对方一起努力寻找解决问题的方法，深查冲突的原因。 采用合作方式解决冲突的人一般拥有活力，他们通常认为冲突是自然的，也是有益的，惟有信任真诚，各自阐明立场，发挥应有作用，不牺牲任何个人利益，问题才可能有效解决。 ?适用： ?对双方利益重大，无法妥协 ?欲综合不同人的观点 ?既想得到支持，又想调解彼此关系 ?旨在学习，了解他人观点; ?回避式 ?特点：既不合作也不维护自己的权益，采取一躲了之的方式。它只能维持暂时的平衡，不能最终解决问题。 ?适用： ?当争论的问题并不重要，或是你有更重要问题要处理时 ?当争执徒劳无益，争执的损失大于收益时 ?当你想让对方冷静下来，或是你想收集更多信息 ?当引起争论的问题并非是基本问题时;?通融式 ?特点：为达到合作而牺牲自己的权益，具有自我牺牲精神，屈从于他人观点。它只能暂时解决问题，虽会得到好评，但有点软弱。 ?适用: ?自知有错，但表明自己的态度，以示虚心 ?引起争执的问题对自己并非重要，而对对方很重要， 为维持协作而通融 ?己方让步可促使对方做出更大让步 ?继续竞争会影响目标实现，或己方处于不利地位时;?妥协式 ?特点：中等程度的合作权益维护，可得到一个快速的双方可接受的方案，但只是维护了双方的部分利益。比较适用于非原则问题。 ?适用 ： ?所争取的目标比较重要，不值得因此破坏双方之间的 良好关系 ?双方目标相反，但势均力敌，竞争于合作都行不通时 ?暂时解决复杂问题 ?在时间压力下想快速解决问题;?第二节 组织冲突 ?组织冲突的类型 ?纵向冲突：上下级之间冲突 ?横向冲突：部门之间、岗位责任之间冲突 ?组织冲突管理的原则与方法 ?“无为而治”原则：老子曰：“天之道，不争而善胜，不言而善应，不召而自来，坦然而善谋”。 ?不干涉法 ?避开法 ?预防法 ?“贵和持中”原则：求稳，重维持现状，和为贵。 ?求同法 ?协议法 ?缓冲法 ?思想政治工作法 ?竞争原则：迎着问题，讲究谋略。 ?比较法 ?同心法 ?出奇制胜法 ? 权威压制法 ;?冲突的原因 ?法约尔“四基因冲突”说 ?信息基因的冲突 ?认识基因的冲突 ?价值观基因的冲突 ?本位基因的冲突 ?杜布林“冲突八原因”说 ?人的个性 ?追逐权力 ?有限资源的争夺 ?职责范围不清 ?价值观和利益 ?组织的变化 ?角色冲突 ?组织风气不 正;?冲突分析表;?案例： 某公司实行上下班登记打卡制度以来，三位孩子较小的女职工经常迟到，令主管非常头痛，由于没有做出及时的处理，引起了其他员工的不满，影响了这项制度的顺利实施。 试以该主管身份，针对这个问题做出冲突分析，并制定应对对策。;?冲突分析表范例;?对策 ?召开员工会议，倾听员工意见 ?讨论解决办法 ?帮助女职工找到可靠的入托服务 ?重申遵守制度的必要性;?第三节 危机公关;1、危机、特性及产生原因 （1）危机。危机相对于人类生活中正常的社会、关系秩序而言，它可以在一个地域发生并造成有限影响，也可以在一国或全球范围内发生造成全球性影响。确切地说，危机是一系列中止和平进程或瓦解社会正常关系、秩序的事件正在迅速展开，并不断增加着危险，迫使相关的系统必须在有限的时间内做出反应和抉择，采取更多的控制或调节行动，以维持系统生存的危急和紧迫时刻。;（2）特性。危机一般具有这样几个特性： 一是突发性。既可能没有人确切知道在什么时间什么地点会发生怎样的危机，也没有人能确切预知危机的后果，既可能由一些小事引起，也可能根本没有任何先兆就引发了危机，它完全是一种突发性的巨大事件。 二是严重危害性。