服务意识提提升的方案.ppt

服务意识提升 目录 什么是服务? ■服务及服务意识的定义 服务原理及现象 服务的价值 为什么要提高服务意识? 不良服务影响 顾客分析 ■服务等级 怎么提高服务意识? ■服务四个层次 服务三种境 客户投诉处理 不满意项闭环 服务意识方案(讨论) 什么是服务? 服务原理>服务的价值 服务意识 是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的 交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望,它发自服务人员的内心 服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员 的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。 什么是服务? 相互激励原理一即客我互动,相互交往。用优质服务激发客 人对公司的忠诚,留住顾客,使之成为朋友,产生归属感;反过 来,每个满意的顾客都可能为安得发展新客户 满意晕轮原理当顾客有非常满意的经历,成为公司的朋友 时,就会产生非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的 结果,是顾客对服务质量的感觉出现盲点,较少抱怨和批评。