57 酒店英语 客房服务Chapter2 Housekeeping Unit1 Unit2 课堂.ppt

Chapter 2 Housekeeping 1 2 客房部管理结构图 Housekeeping MGR La undry Supervisor Li nenroom Supervisor PA Supervisor Floor Supervisor Ro om service center PA Captain Floor Captain Li nenroom Captain 3 air conditioner dressing table stools ▲ Do you know the following equipment ? 4 luggage rack table lamp ▲ Do you know the following equipment ? 5 towel 6 hotel disposable 7 Get to know the tools used for cleaning the room trolley mops and detergents 8 sheets and mattress doorframe rubber gloves curtain 9 国外使用的电源插座和中国大陆的是不一样的，其插孔形 状以及电压、电流负荷也不同。因此，很有可能他们需要 向酒店借用对应的插座，才能使用。在为客人提供电源插 座的时候要注意问清楚电压是多少伏特 (Volt) 、电频是多 少赫兹 (Hz) 。 Outlet 电源插座 10 酒店服务礼仪的基本要求 ? “ SERVICE ” —— 全方位、高标准的要求 11 您给别人的印象是什么？？？ 您给人的整体印象中，声音占了 38 ％、语言占了 7 ％，剩下的还 有 55 ％来自于哪里？ 12 行为举止 － 眼神 ? 交流的过程中应 注视客人 ，较长时间的交谈时， 应以客户的 整个面部为注视区域 ，不要凝视一点 ? 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用 眼神 去迎候 ，不得视而不见，或将目光转开 注意不要： ? 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光 13 行为举止 － 表情 ? 在客人走入视线 3 米范围内用目光迎候，当与客人 视线接触时，微笑并点头示意 ? 微笑时以露出 6 颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角 微微上翘，使唇部略呈现弧形。 14 行为举止 － 站姿 ? 男性： 两腿直立，两脚自然分开与肩同宽 , 两手 自然下垂 ? 女性： 两腿加紧直立，脚跟合拢，以“ V ”字步 或小“丁”字步站立 , 双手合拢，自然交叠放在 腹部前方 ? 两眼平视前方，两手自然下垂 ? 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀 注意不要： ? 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁 靠墙、东倒西歪等 15 行为举止 － 站姿 16 行为举止 － 坐姿 ? 大腿与上身成 90 度，上身直立与椅背平衡 ? 两肩放松 ? 小腿与大腿成 70 至 90 度 ? 男性：两腿与肩同宽，自然分开 ? 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要 : ? 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不 前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 17 行为举止 － 坐姿 18 行为举止 － 走姿 ? 身体保持平衡，两脚沿一条直线平行行走 ? 双手自然前后 45 度摆动 ? 步幅适中，步频不宜过快 ? 挺胸、抬头目视前方 注意不要： ? 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步 子过大、过小 ? 不可在营业现场跑动 19 行为举止 － 走姿 20 行为举止 － 行走 ? 员工统一靠右行，勿走中间 ? 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微 笑，主动让路 ? 与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯 ）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行 ? 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起” 、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人 21 行为举止 － 谈姿 ? 保持与客人接触 1.2 米至 1.5 米左右的距离 ? 保持正确的站姿，尽量减少手部动作 注意不要： 切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客 人 22 行为举止 － 谈姿 ? 时刻保持微笑的表情 ? 笑容自然、适度、贴切庄重 ? 保持自然的目光接触与眼神交流 ? 视线停留在客人面部 ? 保持正视与自己谈话的客人 注意不要： ? 忌逼视、斜视、扫视、窥视 23 行为举止 － 鞠躬 ? 欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人 ? 15 度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝 两边 ( 女士双手交叉放在体前 ) 前倾 15 度，目光约落 于体前 1.5 米处，再慢慢抬起，注视客人 ? 30 度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝 两边 ( 女士双手交叉放在体前 ) ，前倾 30 度，目光约 落于体前 1 米处，再慢慢抬起，注视客人 ? 行礼距离：