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职 位 任 务
-Task 1
接听和转接
步 骤 标准 -Standard 提 示
-Steps -Tips
左手接听 了解系统各项功能。
1. 接听
三声铃响及时接听
前台标准接听用语： 语言清晰，避免使用方言或酒
2. 问候
“您好！莫泰火车站店 ！” 店专业用语。
耐心聆听客人提问和需求 - 声音亲切，热情、友好，语速
适中。
- 自报家门：问候、岗位，请问
有什么可以帮您的？
及时记录有关信息 适时询问来电者客人姓名，并
3. 聆听和记录
用姓氏称呼客人。
及时回答客人的询问
必须将客人所说重复一遍。
确认来电者报出的房号 / 分机号 在白天客人直接报出的房间
4. 转接
号/ 分号 ,可直接转接 .
(1805“ 房间 / 分机 ) ，请稍等”
若来电者只知道住客姓名，不知
来电者所报的房号一定要准
道房号的，需在电脑上查询后转 确清晰。
接，接通后，与客人核对正确后
酒店不能将住店客人的房号
转接
和其他信息随意告诉给任何
“M 先生 / 小姐，这里是前台 ,请问
人 .
在住有位某某先生 / 小姐吗 ?外线
M 先生 / 小姐是否可以转接 ? 对住店客人不愿意接听，前台
要婉转地告诉来电者可以留
查询和核对住店客人姓名和房号
言转告 ,必须保护客人
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