超市客户服务管理.ppt

超市客户服务管理 敬请配合: 1请把手机调整到震动位置或关闭; 2请不要随意走动 3积极思考,主动参与; 4重在应用; 5你是学习的主人 (1)“空杯”心态 (2)乐于实践 (3)吃苦耐劳 内容简介 一、服务顾客的黄金数字 顾客是什么 三、服务是什么 四、服务的技巧 五、抱怨处理 服务顾客的黄金数字 据世界零售机构调查: 1、顾客心中有抱怨时:4%会告诉你;96%默默离去,其中91%不 再光顾。 2、一位不满的顾客,平均会将他的抱怨转告8-12人,其中20%还 会转告20人之多 3、当你留给顾客一个负面的印象后,往往得有12个正面印象才能 弥补 4、94%的不愉快顾客从不向公司反映问题,如果拖到事后再解决, 处理的好,会有70%的顾客再来,但顾客的流失率增加到30% 当场圆满解决95%会再光顾,但会有5%的顾客流失。 服务顾客的黄金数字 5、当一个顾客的抱怨被圆满处理后,他会将满意的情形转告20人 6、顾客为何不上门?3%搬家:5%和其他同业有交情;9%价钱高 14%产品品质不佳;1%其他原因;68%服务不周(包括企业主、经理 、员工) 7、你吸引一位新到顾客的力量,平均是保有一位老顾客的6倍,顾客 对企业忠诚度值10次购买价值