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MANAGEMENT·管理视角 文 / 宋 春 霞 企业业务流程再造咨询 一、业务流程再造的基本理论 2．业务流程再造。所谓流程再造，是指从顾客需求出发，以 1．业务流程。任何企业的存在，都是为了向顾客提供有价 企业流程为改造对象，对企业流程进行根本性的思考和分析，通 值的产品或服务。企业为此进行的任何有序的活动，就构成了企 过对企业流程的构成要素重新组合，实现企业流程彻底的重新 业的一个个业务流程。通过这些流程的有效运作，企业把投入转 设计，从而获得企业绩效的巨大改善。 换成产出。达文·波特认为“业务流程是跨越时间和空间的有序 迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮认为 “业务流程再造是对企业 的工作活动，它有始点和终点，并有明确的输入和输出”；迈克 的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得 尔·哈默认为业务流程是“有组织的活动，相互联系，为客户创造 可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的戏剧 能带来价值的效用”。具体来说企业的业务流程，包括“顾客”、 性的成就”。可见业务流程简化是企业获得竞争优势的有效手 “供应商”以及输入／输出之间的价值增值过程。 段。一般来说，业务流程再造对于企业组织可以起到以下积极作 业务流程见图1。 用：①对特定的业务流程与工作程序进行改善，通过降低成本、 图1 图表来源：《企业再造：重组企业的业务流程》，余青，广东经济出版社，2001年。 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 第五阶段 预咨询现场调研 流程分析与诊断 提出流程优化方案 新流程的实施 方案有效性评价 图2 ·经济论坛 20067 89 管理视角·MANAGEMENT 简化工作项目、流畅化流程来改善企业内部的各项职能与运作 理论和实业界，普遍认同的系统绩效评价体系是平衡记分卡法。 效率。②注重从技术应用的角度，充分发挥新技术的应用功效， 平衡记分卡法(BalanceScoreCard,BSC)的核心思想反映在一系 创造出传统业务模式无法比拟的整体型业务流程，③实现企业 列指标间形成平衡，即短期目标和长期目标、财务指标和非财务 内部跨部门的团队工作方式，最大限度地发挥潜力与创造力，以 指标、滞后型指标和领先型指标、内部绩效和外部绩效之间的平 达成顾客对产品与服务品质的高满意度。④实现对企业整体业 衡。 务流程的战略性改进与优化。 5．IT技术的运用。信息技术(IT)的采用是业务流程获得根 3．业务流程再造咨询。企业业务流程咨询作为管理咨询的 本改变的一个关键手段。大多数传统方法在提高速度和增加准 一种，