满意服务案例.pdf

精品文档 打包盒案例 ：快过年了，上海一家四星级酒店的中餐厅内， 所有的桌子都坐满了客人。其中第 18 桌落座了 3 位客人， 他们是某大学李教授夫妇以及李教授 20 多年未见的老同 学，刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢，李教授为尽地 主之谊，一下点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和 三听饮料。 由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所 以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜，还有两个菜没怎么动， 李教授觉得不免有点惋惜。 负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用 餐过程中，她对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始 至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见 3 位客人已有离席之意， 便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。 账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时， 她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有 礼貌地对客人说：”剩下这些菜多可惜 , 请问是否需要打 包？” 李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：”你想 得真周到，我也正想打包呢！”李教授满意而归。 。 1欢迎下载 精品文档 点 评： 目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包 服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基 本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其 实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是 当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。 比如，单位请客吃饭或 AA 制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍 于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主 动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。 现在全国很多酒店都在积极开展 “创绿”活动， “创绿” 不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁 中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成 为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包 服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案 例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的 关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予 以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。 。 2欢迎下载 精品文档 挑剔的老太太： 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客 人簇拥着一位爱挑剔的老太。 服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关照你，怎 么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。” 服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这 是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合 老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。” 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单， 开始点菜。 “喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务 员，“有些什么特点吗？” 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们 进的虾仁都有严格的规定，一斤 120 粒，水晶虾仁有四个特 点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜 利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。” （1）[ 旁白 ] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点 用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食 欲，达到销售目的。 “有什么蔬菜啊？” 老夫人又说了，