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（售后服务）类神经网路於服 务品质衡量模式之构建 類神經網路於服務品質衡量模式之構建 －以電信業為例 AnApplicationofArtificialNeuralNetworkfor ConstructingServiceQualityEvaluationModel －TelemunicationIndustry 杜壯* 郭人介 吳永宏 ChuangTu* R.J.Kuo Yung-Hungwu 國立臺北科技大學工業工程系 摘要 我國經濟發展之趨勢，已經由製造業轉向服務業，服務業就業人口也呈穩定成長之現象。 加入世界貿易組織（WTO ）之後，服務業必將面臨激烈之競爭，服務品質將成為企業經營成功 的主要關鍵所在。但是，過去服務業所得到的服務品質構面，未必適用於現今的產業環境。再 者，SchafferandGreen 指出對變數作因素分析，可能會扭曲資料的原始型態。本研究以不經因 素分析及經過因素分析後萃取之構面，分別利用統計和類神經網路方法來探討。結果發現，不 經過原始問項配合一般迴歸神經網路的效果較佳，所以便以此為模式架構，針對四家電信業者 之服務品質進行調查，並分別提出建議以供參考。 關鍵詞：服務品質﹑統計方法﹑類神經網路﹑電信業。 投稿受理時間：91 年 3 月 17 日審查通過時間：91 年 5 月 10 日 ABSTRACT Servicequalityisthekeyfactorforthesuccessfulcorporate.However,someissuesaboutt hedevelopmentofservicequalityevaluationmodelstillshouldbeconcerned.AccordingtoScha fferandGreenresearch,theypointedoutthatitmayreversetheoriginalpatternfromadoptingf actoranalysis,anditisnotnecessarythattheresultsfromfactoranalysisontheoriginalpatt ernaregained.Thus,thestatisticalmethodandtheneuralnetworkmethodonoriginaldimension swithoutfactoranalysisandonservicequalitydimensionswithfactoranalysisareemployedin thisstudy.TheputationalresultsshowedthatGRNN （ GeneralRegressionNeuralNetwork ） withtheoriginaldimensionshasthebetterlearningeffects. Keywords:ServiceQuality,StatisticalMethod,NeuralNetwork,TelemunicationIndustry. 壹、緒論 素分析縮減變數的步驟，在原始構面上所得到 的結果未必不佳。因此，本研究將嘗試將資料 一、研究背景與動機 分為原始資料與未經因素分析後的資料，分別 利用統計方法和類神經網路方法來加以探討， 根據國內學者翁崇雄（1996）指出，企業 並期望能構建較適合的服務品質評估模式。 成功的主要關鍵在於服務品質，不過，以服務 品質評估模式的發展來看，仍有其必須注意的 二、研究目的 問題。首先，必須瞭解是否能將傳統服務業所 本