大型集团客户的保有和拓展课堂.ppt

中国移动通信集团湖北有限公司荆州分公司集团大客 户部 二零零九年柒月 大型集团客户的保有和拓展 集团经验分享专题 1 目录 客户经理定位 案例分析 大型集团客户拓展 大型集团客户保有 2 核心纲要 集团保有的前提是通过长期的客户服务、全心全意和无怨 无悔的真诚沟通和付出，在迅速应对客户需求、努力构建 良好关系的基础上，实现互惠互利、合作共赢、与对方进 行利益关联，唯有这样才能获得集团客户的忠诚 。 集团拓展靠信息化产品，以前是为产品找客户，现在要为 客户找产品，以客户为中心。 3 服务背景 本人服务于荆州经济开发区管理委员会及其辖区内 45 家大中型企业，其中 80 人以上的集团 37 家。集团成员总计 5366 人，其中有价值客户 1586 户， VIP 客户 323 户。结合自 己的实际工作就集团的保有和拓展谈一点个人的实践经验。 4 高层切入 ? 最开始入驻开发区采取的是高层介入的方式，首先为 开发区管理委员会提供专职客户经理的优质服务，免 费制作了单位通讯录，反复多次上门拜访加深双方印 象，结合开发区离市区较远、业务办理不便的特点， 结合客户实际需求开展了两次有针对性的进驻营销， 取得了客户的信任。 回 流 ? 然而接触后发现，管理委员会有领 导层 13 人，中层 40 人，其整个集团 424 人，移动占比仅 69.8% ，联通， 电信的用户都有不少，如何能在短 期内提高市场占有率是值得首要考 虑的问题。 5 找寻突破口 花小钱办大事 —— 400 元营销成本，将占有率提升至 90% 以上！ 起初大力推广集团 V 网，为管委会所有移动用户开通了短号，慢慢开 始有少量的外网客户受网内每分钟 6 分钱资费优势的吸引、为方便内部 通话更换了移动号码，但还是存在 28% 左右的外网客户。 多次上门拜访接触的过程中，发现一个不为人关注的细节，在管委会 的总值班室里专门有个人在不停的打电话，通知各部门人员开会，发现 了这个细节后，当即不失时机的向该集团宣传企信通产品，告知可以直 接发短信通知既节省人力又节省通讯成本，减少不少的工作量，随即为 该集团免费开通了企业通，使用了几次后得到了集团一把手的认可，但 由于只能对移动用户发，其单位下文要求所有中层以上领导必须要有一 个移动的号码，方便会议通知，这样就给了我们提升的重要突破口。 6 一点介入，全面铺开 高层切入后，直接从管委会处取得了 其管辖区内的大中型集团的花名册，以及 通过招商引资近期陆续落户开发区的集团 名单，为以后的工作铺平了道路，奠定了 良好的基础。 7 分析数据，对症下药 ? 三家运营商业都瞄准开发区这片广阔的市场，都试图 分到更多的“蛋糕”； ? 对手采取宽带 + 座机 + 手机捆绑营销的策略进攻，企图 用低资费挖走我公司高端用户； ? 地利上不占优势，开发区路远车少，来去不便，而对 手在开发区附近设有营业厅和办公区。 ? 铁通公司在开发区的基础建设薄弱； ? 无线座机的客户知晓度和接受程度，是否能解决 办公电话的客观需求； ? 将收集到的资料录入系统，根据地市集市数据逐 个分析集团短板，对症下药。 8 我们该如何应对 我们最难撼动的是电信在集团客户 市场的宽带和固话，但可以逐步渗 透、取代个人和家庭市场宽带和固 话，通过“存手机话费送铁通的宽 带”，“存手机或者座机话费送无 线座机”，可与手机并帐，并可以 互拨短号等，特别针对集团内 VIP 和关键人重点推广，只要集团内重 要客户都用起来了，下面就可以来 谈集团的整体合作 . 要切断电信个 人客户，家庭 客户，集团客 户三者之间的 联系，才能保 证集团客户的 稳定。 9 荆州分公司在 6 月 29 日全面打响亮剑行动之“暴风战役”，为推动 市场快速发展，攻击对手核心利润区，转移对手注意力，围绕无线座机、 定向回流、有价值客户保有三大重点集中力量突破性发展，牢牢把控市 场发展主动权，上下联动，全力出击，以各乡镇区域营销中心、城区区 域营销中心、集团客户组为单元，成立 55 个行动组，分乡镇村组、城区 集团、城区社区三条线开展。 集团成立以城区六个行 业小组加六个县市为单 位组成 12 个行动小分 队，由部门领导带队深 入全市各集团客户，发 展无线座机、异网回流 和集团关键人捆绑，如 右图所示。 打击对手核心 10 P11 推广手段和政策 1 步骤 1 ：确定重点目标客户 ? 固话强势的集团客户、有固话需求的中小 商铺、有固话的家庭客户 步骤 2 ：确定营销政策 1 、针对集团客户市场及中小企业商铺 ? 每部预存 240 元，批量 3 部及以下， 240 元 分月消费 ；每部预存 240 元，批量 4 部及以下， 240 元作为普通预存款，每部话机办理 20 元保 底 2 、针对家庭客户市场 ? 在无线座机号码上预存 2