客户服务中心培训课程客户服务课堂.ppt

16:19 2020/4/27 Page 31 SC 客户服务中心 -- 与客户建立相互信任的关系 ※ 与用户相匹配 ? 语言的匹配 交流的语言可以归为五种类型 视觉 听觉 味觉 嗅觉 触觉 客户：讲方言 回答：请您讲普通话好么 请您慢一点说，我来记录好么 请您将内容发来传真好么 ? 声音的匹配 音量 音调 速度 语气 强度及停顿 平等的音量，个性化的声音增加了内心的情感 记住：通过匹配进入客户的世界 16:19 2020/4/27 Page 32 SC 客户服务中心 -- 与客户建立相互信任的关系 ※ 确认信息的准确性 对客户重视，认真，同时此机会可以分散顾客的注意力，缓解矛盾 我很愿意帮您查找 很高兴为您服务，可以与您核对一些信息么 很高兴接到您的定单，请问您贵姓 我想确认一下您的地址，我们不希望发生任何差错 确认你和你的用户已经就你们的问题达成一致意见 通过提问查找信息 开放式问题：答案不确定，信息量丰富 封闭式问题：答案相对确定，信息量有限，但明确 16:19 2020/4/27 Page 33 SC 客户服务中心 -- 与客户建立相互信任的关系 ※ 同步和引导 使你的语言、声音、感觉和问题都与顾客匹配，同步加深和谐的 程度，从自己的世界走出来，走入顾客的世界，这样你就可以引 导顾客了 尽量采取邮寄和发 E-MAIL 等方式与客户保持长期的联络 主动提供另外的信息 主动提供另外的合作 16:19 2020/4/27 Page 34 SC 客户服务中心 -- 满足客户的需求 ※ 基本需求 — 个人需求一种温馨的感觉 被尊重 — 用褒义和好的词语来确认用户的姓名 ( 己所不欲，勿施于人） 被理解 — 一定要听完用户的话再下判断，不要自作主张 安全感 — 您放心，我们一定会解决您的问题 ※ 特殊需求 — 商业的需要 客户打来电话需要解决的问题 ※ 确认客户的需求 弄清信息；节省时间；使你主动控制电话交流的主动性，加深和 谐的程度，人们喜欢别人复述自己的话，他会感觉舒服。 16:19 2020/4/27 Page 35 SC 客户服务中心 -- 采取行动 ※ 愿意提供帮助的态度 我马上帮您联系好吗？当然我在这儿就是为您服务的 用肯定的语气，不要用也许，尽量等迟疑的语气 ※ 行动前要搞清用户的问题 ※ 提供解决方案 您的顾客需要你的帮助，您在无奈时要知道怎样说“不” 不直接说“不” 解释“不”的原因 拿出一个备选方案 16:19 2020/4/27 Page 36 SC 客户服务中心 -- 采取行动 ※ 追踪问题的解决并及时向顾客报告 遵守承诺及时给用户反馈 追踪协助解决问题部门，确保已经采取行动 ※ 结束语 要给用户一个良好的最终印象，同良好的开始同样重要 ? 感谢用户的来电，欢迎再次拔打我们的客服热线 ? 祝您工作愉快！（周末愉快，有个好心情 …… ） ? 了解客户满意度 — 给客户机会，表达客户的感受 — 询问顾客对自己的服务是否满意 ? 一定要等客户挂掉电话之后，挂断电话 16:19 2020/4/27 Page 37 SC 客户服务中心 -- 电话中的交流 ⒈几乎在所有的时间里 , 客户都在与你交流 ; ⒉在客户的世界里 , 他总是对的 ; ⒊与客户交流始终是你的职责 ; ⒋你的适应性越强 , 效果越好 ; ⒌在引导客户之前 , 先接近他 , 与他同步 ; ⒍不要让客户稍等 , 那是对客户的不尊重。如果工作需要让客户稍等， 一定要征得客户的允许，并在再次接起电话时向用户抱歉，让您久 等了。 记住：客户永远是上帝！ 优秀的电话交流方式 16:19 2020/4/27 Page 38 SC 客户服务中心 -- 交流技巧的百分比 面对面 7% 语言表达 38% 声音品质 55% 身体语言 电话对电话 7% 语言表达 38% 声音品质 55% 倾听的掌握程度 16:19 2020/4/27 Page 39 SC 客户服务中心 -- 倾听的技巧 ※ 倾听的原则 ★ 让来话者感到受欢迎和轻松 ★ 注意来话人在说什么 ★ 精确地记录并读给来话人听 ★ 不断地做出反应让来话人知道你在倾听 ★ 保持一种容纳的心态，不要轻易下结论 16:19 2020/4/27 Page 40 SC 客户服务中心 -- 倾听的技巧 ★ 感觉自己受欢迎时 ? 谈话会更坦白，更易沟通 ? 这种表示欢迎的问候，使相互之间住处的交流更顺畅，你和来 话人之间的交流会变得坦诚且轻松 16:19 2020/4/27 Page 41 SC 客户服务中心 -- 倾听的技巧 ★ 注意来话人在说什么 大脑对信息的反应速度比大多数人说话的速度都快，因为大脑 的反应速度比声音要快得多，那么剩下的时间就会找一些其它的 东西来想。 还有一个技巧：用记录的方式，保持自己精神