2019.04.28 公考热点30分：奔驰女车主哭诉维权，是偶发黑天鹅事件？ 高梓萌 （笔记）（公考热点30分）.pdf

公考精品讲义 公考热点 30 分：奔驰女车主 哭诉维权，是偶发黑天鹅事 件？ 主讲教师：高梓萌 授课时间：2019.04.28 粉笔公考·官方微信 精心整理 仅供参考 公考精品讲义 公考热点30 分：奔驰女车主哭诉维权，是偶发黑天鹅事件？ （笔记） 【说在课前】 本节课分享最近特别火的奔驰女车主哭诉维权的话题。 【事件回顾】 1.事件进入公众视野是从一段视频开始的，相信各位都看过这段视频，4 月 13 日，一位女子坐在奔驰车头的引擎盖上哭诉，视频被广泛转发，视频中的女生 说她在西安利之星的奔驰4S 店首付二十多万买了一辆奔驰轿车，还没开一公里， 便发现车辆存在发动机漏油问题，车的购买时间是3 月27 日，发现车漏油之后， 经过了15 天的漫长交涉，多次试图通过与4S 店沟通去解决问题，但均没有达到 维权效果和解决问题的目的，原因比较明确，4S 店不仅态度非常傲慢，且不断改 变口径，一开始同意退款、换车，之后变成按照三包政策给女车主换发动机。 2.舆情爆发：视频被媒体曝光之后在各大平台传播，迅速引发热议。有一组 不是特别完全的数据，与哭诉维权视频相关的话题阅读量几乎都过亿，汇总起来 1 精心整理 仅供参考 公考精品讲义 总量超过22 亿，两万多个公众号以奔驰为关键词发布了文章，相关微信文章加 起来有3w 多篇，总阅读量在2 亿左右，数据非常大，涉及的人群非常广，舆论 的关注点集中在奔驰女车主维权上。 3.事件走向：之后事情进入和解阶段，一开始奔驰4S 店迫于压力，对外宣 称已与女车主达成和解，但后期发现，女车主在记者面前说没有收到奔驰方面的 回复，且公开了谈判录音，通过谈判内容、双方沟通情况可以了解到女车主提出 8 个诉求，包括调查车辆历史、检测车辆、要求奔驰方公开道歉、给予一定的精 神补偿，且明确提出金融服务费，想让奔驰方对于收取金融服务费这一点给予解 释。舆情爆发，即便是影响力如此大的奔驰也要考虑自身企业形象，因此最终奔 驰做出巨大让步，对女车主进行了一系列赔偿，这一系列赔偿包括赔礼道歉、换 车、10 年VIP、补办生日、到德国奔驰公司参观、补偿1 万元车费，这些补偿都 是为了获得女车主满意这一结果，整个维权最终以女车主获得满意的处理结果为 结局。 4.回顾事件：西安奔驰事件在舆论场上被炒热，看上去确实是偶发黑天鹅事 件，有的同学比较了解，黑天鹅事件指难以预测、出人意料、不同寻常的事件， 其发生会引发一系列的市场连锁反应，黑天鹅事件主要有两个特点——具有意外 性，能够产生重大影响，与黑天鹅互补的概念是灰犀牛，灰犀牛事件指过于常见、 习以为常的风险，奔驰女车主事件有一定社会影响力，且舆论走热有一定的意外 性，女车主自己当时可能都没想到会有如此大的社会煽动性。 【目录】 1.事件何以进入公众视野、造成的影响。 2.探寻事件背后反映的根深蒂固问题。 3.造成何种社会影响。 4.寻求权益保障之道。 一、事件何以进入公众视野？ 2 精心整理 仅供参考 公考精品讲义 【解读】 1.从事件本身探讨：一方面，事件本身有一定的吸引力、煽动性。车的品牌 是奔驰，定位比较高端，价格比较贵，甚至对于一些社会阶层来说是身份象征， 是世界名牌，质量应当过硬，应当与价格相匹配，至少不应出现还没开就出现发 动机漏油、需要更换发动机的