银行营业部服务文化工作实施方案.docxVIP

银行营业部服务文化工作实施方案 xxx年是银行营业部（以下简称：营业部）最为关键的年头，业务发展要取得突破，就必须在服务工作落实上狠下功夫，进一步强化服务意识、激发服务潜能、创新服务手段、规范服务行为、加强服务软环境建设，旨在把营业部打造成为一支服务优良，具有高素质的专业金融服务队伍。在这一目标指引下我部制定了如下服务文化工作方案： 一、进一步强化服务意识 进一步增强“以客户为中心”的服务意识。“以客户为中心”是我部服务工作的本质要求，可以从外部和内部两个方面来开展。 在外部方面，可以建立一个外部监管机制，分别通过第三方检查、客户意见簿、服务调查问卷来进行监督。首先，要提升对于第三方检查结果的重视度，每一位前台工作人员在日常工作中需要条条落实服务细节及规范；其次，对于客户意见簿中的可行性高的建议要及时采纳；再者，在大堂工作低峰时，大堂经理可以随机对客户进行问卷调查，询问客户对营业部网点服务的不足和满意之处，与其他营业网点服务体验相比较的差距。 在内部方面，首先我部必须做到了解客户的基本情况，既要将服务理念牢固树立在内心深处，也要深入到客户内心世界中，通过了解客户的生活、工作、娱乐爱好真正把握客户的现时需求和潜在需求。要贴近客户的思想，站在客户的立场考虑问题，正确地理解客户每一需求背后的合理原因。只有转换立场、换位思考，才能真正感受到客户的需求和困扰。客户没想到的我们要提前想到，当服务人员能够处处真诚地为客户着想时，客户自然会报以信任和配合。当然，做好服务不是要去机械地应对客户，要能够准备把握客户内心的真实需要，急客户之所急、想客户之所想，深度挖掘、动态跟踪长期可持续地服务不同的客户。其次，要树立“细心、耐心、热心”三个心的服务态度。 二、服务文化工作总体目标 通过提高服务水平，改进服务态度，全面增强我部员工的服务意识，以良好的业务技能、服务规范和服务态度为客户提供一流服务，提高客户对我部的满意度，使客户把我部作为办理银行业务的首选地点，提升我部在社会上优质服务的声誉，树立我部优质服务品牌，促进我部各项业务又好又快发展。 三、创建良好的服务环境 1、责任明晰，明确到人 营业部总经理为第一责任人，营业部副经理负责营业部的环境检查，分社负责人负责柜台内环境卫生，普通区大堂经理负责一楼大厅环境卫生，vip大堂经理负责vip区大厅环境卫生，各客户经理负责自己片区的办公环境。 2、标准一致，统一思想 柜面人员的服务平台应保持规范整洁，只能放置与办理业务有关的物品，其余物品应全部入箱柜、抽屉保管，营造和谐统一的服务环境。同时柜面人员必须保证服务平台的整洁卫生，出现污迹应在当日及时清洁，日终时按照规范要求整理服务平台，交接班人员对服务平台的整洁规范有监督职责，发现问题应及时向分社负责人报告。柜台外的环境卫生由大堂经理进行监督维护。 四、规范服务操作 （一）柜面人员（包括高柜和低柜） 办理业务时，应严格遵守业务操作标准规定的时间，在有效时间内办结业务。柜面人员在办理业务时，应坚持“四清”原则，即做到问清、点清、交清、笔笔清。办理现金收付业务时，应严格遵守“现金收入先收款后记账，现金付出先记账后付款”的原则，严禁违规反向操作，产生会计差错。柜面人员需要暂时离柜处理其它事项时，应及时告之客户，时间稍长时应放置告示牌示意客户。 （二）大堂经理 1、负责网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护网点形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，参与管理自助服务设备并负责报修。 2、负责分流、疏导客户。客户进入营业网点后，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。 3、识别vip客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向理财经理引荐可能的vip客户。 4、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用离柜服务渠道。 5、为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我部各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈信息。 6、维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。 7、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，主要包括理财经理接待的vip客户数量、大堂经理识别出的vip客户数量、高、低柜柜员识别出的vip客户数量、网点接到的投诉案件数量等。 五、规范服务流程 1、 柜面人员每日营业开始时，就应提醒自己要坚持按照规范的服务流程为客户提供服务，并使用规范的服务话术向客户问候； 2、在业务处理过程中，应积极收集、更新客户资料，遇到有潜力的客户及时记录信息并推荐给客户经理； 3、大堂经理或柜面人员发现潜力客户，向客户进行初步营销后，应当在第一时间将客户转介给客户经理。一方