（售后服务）以品质机能展开法为基础於线上购物服务品质改善之研究.pdf

（售后服务）以品质机能展 开法为基础於线上购物服 务品质改善之研究 以品質機能展開法為基礎於線上購物服務品質 改善之研究 AStudyofImprovinge-ServiceQualityinOn-LineShoppingba sedonQualityFunctionDeployment 1 2 3 4 王文良 呂東壕 黃貞芬 劉安琪 1 2 3 4 Wen-LiangWang Tung-HaoLu Chen-FenHuang An-ChiLiu 中華大學資訊管理學系助理教授1 中華大學資訊管理學系碩士2 國立聯合大學資訊管理系副教授3 育達商業技術學院行銷與流通管理系講師 4 e-mail ： 摘要 根據資策會調查顯示，2006 年台灣線上購物的金額已達 979 餘億元，並可望在 2010 年達到 2,416 億元，複合成長率約為 31.88% 。由於上網人數及線上交易次數不斷地增加，使得未來 的電子商務產業充滿著無限的商機。面對購物模式的改變，網路零售業者應思考如何吸引顧 客進入購物網站進行交易以獲取利潤，並且不斷增加顧客的再訪率及瀏覽率。然而對於顧客 而言，單單以低價策略並不能滿足其多樣化的需求，良好的服務品質才能達成上述目標。本 研究透過品質機能展開法，首先採用線上服務品質衡量模式為問卷題項基礎，發展初步問卷 題項進行前測。再根據 Kano 品質模式設計，計算整體服務滿意度以作為顧客需求優先順序 之考量，並採用模糊層級分析法計算其相關權重，最後，針對顧客需求提出具體的改善方法， 以提升顧客的滿意度。有別於過去相關研究多是以統計方法進行後續之分析，本研究結合 Kano 二維品質模式、FAHP 與 QFD 等方法，能更清楚的了解應改善之服務品質要素，使網路 業者將資源做最有效率之分配，進而改善購物網站的服務水準，亦增加顧客上網購物之意願。 關鍵字:品質機能展開法、Kano品質模式、線上服務品質、顧客滿意度、模糊層級分析法 Abstract AccordingtoInstituteofInformationIndustryofTaiwan,thetotalamountforon-lines hoppinghasreachedNT.9.79billiondollarsin2006,andwillbegrowinginanexpectedrateof 31.88%until2010.SincetheInternetaccessandon-linetransactionshaveincreaseddramat ically,itcanbeexpectedthattherewillbefullopportunitiesinthefutureine-merce.Inor dertoadaptthechangeofshoppingbehavior,thepanieswithWebpresenceshavetothinkabout howtoencouragerepeatpurchasesandbuildcustomerloyalty.Fromthepointofviewsofcusto mers,lowpricewouldneverbeasatisfactorytotheirdiversitydemands,butsuperiorservic equalitywould.Inthispaper,weappliedQualityFunctionDeployment(QFD)byfirstutilizi ngthee-SERVQUALmodelaswellasotherrelatedworkstosetuptheinitialquestionsasapre-q