电子商务客户的关系管理精品.ppt

电子商务客户关系管理  第一节客户关系管理理念 新的管理方法、新的运营模式 新的营销手段、新的商业模式 ——成熟的市场、忠诚的客户  客户关系管理的含义 1、定义 所谓客户关系管理(CRM)就是:为企业提供全 方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力, 最大化客户的收益率。 CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术。 CRM这一术语有管理与客户关系的意思。其关键 词在于“关系”。绝大多数公司公司与客户的接触仅 是交易性的(购买需求被以协定价格提供的产品或服 务所满足)。更深层次的接触应该建立在对持续消费 或进一步购买的预测基础上  2、目标 cRM的目标是通过改善与正确客户的沟通,通过正 确的渠道,在正确的时间,提供正确的产品及服务 收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提 供客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度 CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心,即 CRM软件将客户当作企业运作的核心。 CRM应用还将多种与客户交流的渠道,如面对面、 电话接洽以及WEB访问协调为一体,这样企业就可 按客户的偏好使用适当的渠道与之进行交流。CRM 应该融入公司所做的每一件事、公司的每一个员工 以及每一个交易地点)  3、核心思想 以客户为中心,它要求企业从传统的“以产 品为中心”的经营理念解放出来,确立“以 客户为中心”的企业运作模式。CRM的宗旨 就是改善企业与客户之间的关系,使客户时 时感觉到企业的存在,企业随时了解客户的 变化。 4、应用范围 广泛实施于企业的市场营销、销售、服务与 技术支持等与客户有关系的办公领域