第六章 服务质量2.ppt

质量屋（HOQ）是驱动整个QFD(质量功能展开)过程的核心，它是一个大型的矩阵，由7个不同的部分组成： （1）顾客需求（customer requirements）。 （2）产品特性（product features)。 （3）顾客需求的重要性（importance of customer requirements）。 （4）计划矩阵（planning matrix）。 （5）顾客需求与产品特性之间的关系。 （6）特性与特性之间的关系。 （7）目标值。这是上述各部分对产品特性影响的结果。 质量屋构成 质量屋设计过程 确立项目目标 确定顾客期望 描述服务要素 标出服务要素间的相关强度 标出顾客期望和服务要素间的关系 赋予服务要素权重 服务要素改进困难等级 评估竞争者 战略评估和目标设定 标杆管理 一家公司绩效质量的考核可以通过与行业内被认为是最好的公司的绩效进行比较而得，这种管理被成为标杆管理。例如：联邦快递以一致的隔夜送达，新加坡航空公司以一流的舱内服务、海尔以优秀的企业文化而闻名。 步行穿越调查 以顾客为焦点的对顾客整个服务体验过程进行调查。聚焦在服务传递过程的细节上，努力从中找到切实可行的改进方面。 评估顾客和管理者对服务传递系统感知上差距的一种有用的诊断工具。 四、实现服务质量 服务质量成本 成本项 定义 以银行为例 预防成本 与避免失败发生或检查成本最低化有关的活动和工作的费用 质量计划、招聘和训练质量改进计划 检查成本 检查服务状况，确定是否符合质量标准发生 定期检查、过程控制检查、平衡、证实收集质量数据 内部失败成本 在交付前改正不符合标准的工作所发生的费用 废弃的表格和报告，返工，机器停机时间 外部失败成本 在交付后改正不符合标准的工作所发生的费用或未满足顾客特殊需要而发生的费用 利息惩罚的佩服，调查时间，道德的评判，反面的口碑，未来业务损失 服务过程控制 统计过程控制（直方图、散布图、控制图略） 统计调查表 利用统计表记录累积数据并进行整理和初步分析原因的一种工具。常见的有缺陷位置调查表、不良品原因统计调查表、按不良品项目分类调查表等。 比萨递送服务投诉一览表 时间 递送时间 冷比萨 浇头配醋 规格不符 烘烤太嫩 烘烤太焦 合计 4-5p.m. 1 3 1 4 9 7-8p.m. 2 2 2 6 9-10p.m. 2 2 1 5 总计 4 3 5 1 6 1 20 分层法 将收集到的数据分门别类以便分析质量问题及原因的工具。 某酒店受到投诉信分类 投诉信数目 餐饮部 4 客房部 7 礼宾部 6 前厅部 9 项目 部门 因果图（鱼刺图） 反应事物的因果关系，弄清影响质量问题的所有原因。 客人不满意 点菜单差错率高 服务员 客人 设施 管理 服务员写错点菜单 外语水平低 点菜规范未严格落实 送菜员上错菜 责任心不强 员工流动大新员工多 没有掌握客人不同的生活习惯、忌讳等常识 语言复杂 口味多要求高 国籍、生活习惯爱好等不同 管理人员现场检查指导不细 没在出菜口设专门人负责核对菜单 点菜单设计不够科学 菜谱有破损、印错 排列图 将引起质量问题的相关因素安作用大小顺序排列，通过做出累积百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键少数”，从而确定关键原因的一种直观图。 频数 累计频率（%） 100% 80% 90% 1 2 3 4 无条件服务保证 汉普顿旅馆 100%服务保证： 我们保证提供高质量的客房，友好和有效的服务，清洁和舒适的环境 如果您不能完全满意，可以不支付费用 重要特征 无条件的。顾客满意是无条件的，没有例外的。 容易理解和沟通。 有意义。 容易实行。 容易调用。 无条件服务保证从下面几方面促进了组织效率。 关注顾客。 设立明确的目标。 保证的反馈。 促进对服务传递系统的理解。 建立顾客忠诚。 五、服务补救 服务补救是服务组织在出现服务失误时，所做出的一种及时性和主动性的反应。 服务失误出现的原因 服务接触是顾客、服务提供者以及实体环境设施三者的融合，所以服务失误的影响因素可能来自于这三者的任何一个或多个因素的组合。 以酒店为例说明服务失误影响因素 酒店服务失误影响因素分析模型 顾客对服务失误的反应（以酒店为例） 注：顾客抱怨的影响因素还包括总体环境因素和产业竞争程度。 顾客对服务失误的期望 顾客期望 服务组织补救方式 道歉 亲自道歉，即使服务失误不是由组织造成的，但注意，仅仅道歉远远不够 合理赔偿 由与顾客接触的员工当场对顾客做出合适的赔偿 善待顾客 真诚地对待那些遭受到不好的服务体验的顾客，主要是安抚顾客的情绪 超值补偿 把顾客认为有价值的东西给顾客，有些情况下合理的补偿可以起到这种作用 遵守服务补救中做出的承诺 与顾客接触的员工