电商时代虚拟客户的开发的技巧介绍.pptVIP

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中国石 sIN。PEc SINOPEC 全球顾客维护背景 ●顾客愈来愈聪明,要求也愈来愈高。 大量信息撷取 更多的选择机会 顾客化及个人化商品 顾客忠诚度降低 ●宏观的商业环境 新经济型态 多型态渠道出现 网际网路无限远费用少 产业疆界模糊,产品生命周期短 SINOPEC 微观商业环境 消费者意识抬升 客户维持率重要 多元化销售渠道、微利时代来临 顾客忠诚度 产品及服务的瑕疵 —价格竞争 商品或服务同质性高 顾客善新厌旧或使用习惯改变 SINOPEC 随着市场竞争的加剧,现代企业的竞争优势已不 仅仅在于产品本身,决定企业命运的关键只有客 户——持久、忠诚的客户。为了获取更多的竞争 优势,那些先进企业将关注的重点由提高内部效 率转向尊重外部客户,想方设法地赢得、保持与 客户的持久、良好的关系。CRM(客户关系管理 Customer Relationship Management)概念就是由此 而提出的。 客户的开发和维护成为21世纪营销的主题 焦 SINOPEC 客户关系管理发展趋势 帮客户赚钱 认识客户 听懂客户 客户信息 客户属性 客户区格客户调查研究 户管理 要点: 5个支柱,缺一不可 IT投资 5个支柱,在每阶段必须均衡发展,否则会垮; 走不稳,便学跑,一定倒

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