物业员工行为规范禁止部分.ppt

物业员工行为规范 禁止部分 盖洛普路径 由此进入 发现优势 合适的职位 优秀经理 忠实顾客 可持续发展 实际盈利增长 股票增值 敬业员工 盖洛普 CE 11 SRI / SF 34 盖洛普 Q 12 序 人 机 料 法 环 影 响 品 质 的 因 素 序 VI MI BI 顾客如何感知服务品质 ? 提升服务品质目前遇到哪些问题 ? BI 手册的源起 目前遇到的主要问题 : ? 窗口形象下滑 ( 接待人员态度不好 ) ? 顾客对干部满意度低 ; ? 沟通技巧不足 ( 安全员巡逻跟踪业主母亲 ;) ? 内外顾客双重标准 ( 安全员打架 ) BI 手册的源起 如何解决 : ? 将价值观培训，融入到实际业务培训中； ? 设计和规范行为手册，有明确规定； ? 建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制； ? 将规范行为训练成本能反应，成为固有良好习惯； ? 了解员工心理状态，及时正确引导和舒缓。 BI 手册的源起 ? 避免我们服务中存在的种种问题。 ? 规范各个岗位的服务行为和服务语言， 使我们的服务更加专业高效。 BI 实施的目的 ? BI 实施办法 ? BI 结构介绍 ? 物业员工十大纪律，八项注意（红、 黄线标准） ? 绿线标准 课程内容介绍 ? 制定检查考核制度 ? 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 ? 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 ? VPS 检查和不定期抽查评估各公司 BI 执行状况 BI 实施办法 全员培训 ? 配备合格的培训讲师 ? 全员普及培训 ? 新入职培训 ? 每年至少全员一次强化培训 BI 实施办法 BI 结构介绍 红线部分 黄线部分 绿线部分 禁 止 行 为 基 准 行 为 撤职或除名 扣分、降薪、除名 以更高标准 要求自己 BI 结构介绍 红线部分 黄线部分 物业员工十大纪律、八项注意 禁 止 行 为 物业员工十大纪律，八项注意 对各公司成型的文件，如果与 BI 手册没 有冲击，可继续执行，但应该在遵守 BI 手册的大原则下进行。 物业员工十大纪律，八项注意 管理人员 安全人员 保洁、服务人员 工程及维修人员 （包括总经理在内的各级管理和行政人员） （含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家 政、救生员） BI 内容介绍 禁止行为部分 ? 红线标准 管理人员 ? 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利 用职权间接获利的行为； ? 私设小金库，指使下属做假帐的行为； ? 未经公司批准不得在外兼职； ? 纵容打击报复员工或顾客的行为； ? 挪用或盗窃公司或顾客财物； 物业员工十大纪律，八项注意 ? 红线标准 ? 窃取或泄露顾客资料或隐私； ? 收费不给票据； ? 对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况 中，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不 给车票等情况。 管理人员 物业员工十大纪律，八项注意 ? 红线标准 ? 与顾客或与同事打架； ? A 、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情 不能通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法， 要考虑法律后果。 B 、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。 案例：安全员打架事件。 管理人员 物业员工十大纪律，八项注意 ? 红线标准 ? 拾遗不上交； ? 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或 其他报酬 。 强调“索取”两个字的含义及其严重性。 管理人员 物业员工十大纪律，八项注意 ? 黄线标准 ? 轻视顾客需求或对顾客言而无信； ? 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； ? 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； ? 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 管理人员 物业员工十大纪律，八项注意 ? 黄线标准 ? 遇 到 工 作 职 责 交 叉 或 模 糊 事 项 时 ， 推 三 阻 四 ， 不 执 行 上 级 指 示 ， 不 顾 大 局 ， 遇 紧 急 工 作 时 临 阵 脱 逃 ； 管理人员 反正不是 我一个人 的事 物业员工十大纪律，八项注意 ?