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一 寸 光 阴 不 可 轻
客户忠诚度分析
客户忠诚度,又可称为客户粘度,是指客户对某一特定产品
或服务产生了好感,形成了 “依附性”偏好,进而重复购买的一
种趋向。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感
情,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度
认同和满意;行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服
务的重复购买行为;意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品
和服务的未来消费意向。这样,由情感、行为和意识三个方面组
成的客户忠诚营销理论,着重于对客户行为趋向的评价,通过这
种评价活动的开展,反映企业在未来经营活动中的竞争优势。
1、客户忠诚度具体表现为:
(1)客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来对企业产
品和品牌有偏向性购买行为。
(2)忠诚的客户是企业最有价值的顾客。
(3)客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。
(4)客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持
续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与
消费者建立关系的观念,从仅仅集中 于对消费者的争取和征服
转为集中于消费者的忠诚与持久。
建立客户忠诚度的关键因素:(五要素)
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A 服务质量
①产品质量。销售前中后的静态体现。
②服务水平。销售前中后的流程设计。
③技术能力。销售前中后的动态体现。
B 服务效果
即客户内心感受的满足度,可以参考消费需求心理的诸多指标。
C 客户关系维系
①互动的同理心态
②相对的盟友关系
D 理念灌输
①产品(品牌)本身确认
②服务(供应)商的确认
E 持续的良性心理刺激及增值感受。
2、提高顾客忠诚度有十大原则:
做好客户服务,提高客户忠诚度有十大原则,企业只有把握好了
这些原则,才能真正地获得服务为产品带来的附加价值:
(1) 控制产品质量和价格
产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世
界众多品牌产品的发展历史告诉我们,消费者对品牌的忠诚在一
定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产
品,才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”,从而受到人们
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的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的,合理地制定产品价格
也是提高客户忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价
目标,坚决摈弃追求暴利的短期行为;要尽可能地做到按客户的
“预期价格”定价。所谓“预期价格”,是大多数消费者对某一产品的
“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”,消费者会认为价格过
高,名实不符,从而削弱购买欲望;如果企业定价达不到“预期价
格”,消费者又会对产品的性能产生怀疑,进而犹豫不买。
(2)了解企业的产品
企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品,传授关
于产品的知识和提供相关的服务,从而让企业赢得客户的信赖。
同时,服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信
息,尽量预测到客户可能会提出的问题。
(3)了解企业的客户
企业应该尽可能地了解相关客户的情况,这样你就可以提供
最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈,倾听他
们的声音,这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当客户对
服务提供者相互了解后,如企业了解客户的服务预期和接受服务
的方式等,服务过程就会变得更加顺利,时间也会缩短,而且服
务失误率也会下降。由此,为每个客户提供服务的成本会减少,
反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里,就会察
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觉不到客户的实际感受。花些时间站在另一个角度上,或当一次
竞争对手的客户,对企业会有很大的帮助。
(4) 提高服务质量
企业的每位员工,都应该致力于为客户创造愉快的购买经历,
并时刻努力做得更好,超越客户的期望值。要知道经常接受企业
服务而且感到满意的客户会对企业作正面的宣
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