现代物流概论第三章——物流服务与物流质量管理教学教材.ppt

第三章 物流服务与物流质量管理;本章学习目标;顾客对物流的 “服务与质量” 的敏感性;（一）作为企业客户服务一部分的物流服务——物流客户服务;物流客户服务;物流客户服务的表现形式——多样化;物流客户服务的衡量标准;企业物流服务的内容及含义（P76）;企业物流服务的内容及含义（续）;（二）作为物流企业产品销售的物流服务——物流商品;1．从属性 2．即时性 3．移动性和分散性 4．需求波动性 5．可替代性： 对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争。 不同运输手段之间产生竞争。;（一）产品的可得性 缺货频率、满足率、发出订货的完成状况 （二）运作绩效 运作速度、持续性、灵活性、故障的补救 （三）服务的可靠性 企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力 企业是否能向客户提供有关物流运作和物流状态的信息;物流服务对于企业竞争力的重要性： 物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环 物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响 物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响 物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用; 一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。 （一）服务与成本的关系 物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。 物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。;物流服务与成本的关系——收益递减规律;物流服务与成本的关系（1）——服务水平一定，成本降低;物流服务与成本的关系（2）——服务水平与成本同时上升;物流服务与成本的关系（3）——服务水平上升，成本一定;物流服务与成本的关系（4）——服务水平上升，成本下降; 物流服务水平是物流活动的结果。这意味每一顾客服务水???都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。 ;不同物流服务水平下，收入—成本背反关系;讨论题;洁客化工公司的服务水平决策;洁客化工公司的服务水平决策;（三）确定物流服务水平的步骤;3.1.5 动态的企业物流服务观念;产品生命周期的四个阶段;产品生命周期不同阶段的物流服务;3.1.6 增值物流服务;3.2 物流质量管理;（一）企业物流质量改进的原则 企业物流质量改进：为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。 质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。;（二）企业物流质量改进的环境;（三）企业物流质量改进的有效措施;（一）树立企业物流整体质量管理思想 1、真正形成物流整体质量管理的认识。 2、认真做好物流服务过程的整体质量管理。 3、整体考核企业物流服务质量管理水平。 （二）建立有效的物流质量管理信息系统 1、计量顾客对物流质量的期望。 2、强调信息质量。 3、实时监控物流质量状况。;（三）加强企业物流质量管理的主要措施;ISO9000族标准从满足需求方对产品或服务的质量要求和对供应方稳定保证质量的能力、信誉的需求出发，从供应方建立严密的全过程质量控制、管理及持续改进质量管理，提高产品或服务质量水平的必要性出发，提出了建立质量管理体系的要求和质量体系第三方认证的规则。 ISO9000是一族标准的统称，它的基本思想： 控制的思想 预防的思想;物流企业 ISO系列标准认证的重要性