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（售后服务）在个人理财服 务中影响服务质量的因素 以及作用分析 于个人理财服务中影响服务质量的因素以及作用分析 AnalysisonFactorsofServiceQualityinPersonalFinancin g 胡左浩(HuZuohao)蒋方明(JiangFangming) （清华大学经管学院） 论文摘要:个人理财服务是国外商业银行中相当成熟的壹项 服务,而于我国才刚刚起步。本文主要从理财服务质量入手， 分析影响服务质量的关键因素，揭示各个因素于服务交付过 程不同阶段所起的作用且提出相应的服务营销建议，最后指 出今后的研究方向。 Abstract :Personalfinancingisawell-developedservicei nwesterncommercialbanks;however,itisstillanemerging andimmatureserviceinChina.Withthebeginningoftheserv icequalityanalysisinpersonnelfinancingservices,this articlerefinesthecriticalfactorseffectingcustomersa tisfaction,analyzesthedifferentrolesofthesefactorsi ndifferentstageofservice-deliveryprocess,andfinally proposestheconclusionsandthedirectionofthefutureres earch. 关键词：个人理财服务personalfinancingservices 服务质量因素factorsofservicequlity 银行的个人理财服务是指以个人为服务对象，以解决客户 暂时性家庭财政困难或提高家庭资产收益为核心的壹项现 代商业银行业务。它包括个人储蓄、个人消费信贷、个人投 资咨询、个人结算、资产运作等主要的服务项目。以香港恒 生银行为例，个人理财服务具体包括以下6个项目：存款业 务、汇款及找换业务、股票基金及放款业务、信用卡业务、 恒生SuperCash服务以及恒生循环贷款服务。 商业银行的个人理财业务于国外已经有300多年的历史， 西方发达国家的商业银行经过20世纪70年代到80年代的金融 创新和20世纪80年代后期的业务调整已经逐步向 “金融超级 市场”发展，于对顾客需求做到有求必应的同时，个人理财 服务已经成为国外主要商业银行稳定的收入来源。由于利率 的管制和同行业的竞争，从1983年到1993年美国全部商业银 行的利息收入只增加了25% ，而同期非利息收入的增幅却达 到了100% 。花旗银行20世纪90年代以来业务总收入中的40% 来自于个人理财服务。实际上，个人理财服务于国外银行业 的重要地位已经确立，甚至已经影响到商业银行的长期发展 方向。 我国个人理财服务起源于代理收付型的储蓄中间业务，到中 国工商银行深圳分行 “理财部”的设立（1995年）和中信实 业银行广州分行开立 “私人理财中心”（1996年），标志着我 国的商业银行开始真正意义上的个人理财业务。近年来，我 国商业银行普遍认识到个人理财服务业务于获得长期竞争 优势方面将起到越来越大的作用。因此，对于我国商业银行 来说如何做好个人理财服务工作变得非常重要。然而，做好 个人理财服务工作的关键是保证向目标顾客提供高水准的 个人理财服务质量。只有于个人理财服务中向目标顾客交付 高质量的服务水平才能使顾客满意，从而获得顾客的忠诚而 长期维持顾客，获得高水平的顾客生涯价值，实现企业的长 期竞争优势。那么，于个人理财服务中如何才能提供高水准 的服务质量来获得顾客满意呢？或者说，哪些因素于影响个 人理财服务质量方面起关键的作用？对这些问题的回答将 是本文研究的目的。 本文首先分析个人理财服务中影响服务质量的关键因素， 然后探讨这些因素于理财服务交付过程各个阶段对服务质 量形成所起的作用程度且就改进个人理财服务中的服务质 量提出壹些可行性建议，最后得出研究结论且指出今后的研 究方向。 个人理财服务中影响服务质量的关键因素及其含义 个人理财服务是服务产品的壹种表现形式。它也具有服 务产品的壹般特点。下面我们从以服务为基础的质量组成要 素的分析入手来导