桑拿洗浴行业营销策略.pdf

精品文档 桑拿洗浴行业营销策略 一、融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚的必要性 建立并维持与顾客的良好关系是桑拿洗浴营销成功的基本保证。 顾客是桑拿洗浴生存和 发展的基础， 市场竞争实质上就是争夺顾客。 当前的市场竞争加大了赢得新顾客的难度和成 本， 因此我们要将关系营销的重点转向维持老顾客， 显得尤为迫切与重要。 《哈佛商业评论》 的一项研究报告指出： 再次光临的顾客可带来 25%~85% 的利润； 另一项调查表明： 1 位满 意的顾客会引发 8 笔潜在的生意， 其中至少有 1 笔成交； 1 位不满意的顾客会影响 25 个 人的购买意向；而争取 1 位新顾客的成本是保住 1 位老顾客的 5 倍。 以往在桑拿洗浴的营销活动中， 有相当一部分桑拿洗浴只重视吸引新顾客， 而忽视维持 现有顾客。 我们可以用 “漏斗 ”原理来解释这种策略的某种弊端。 由于这些桑拿洗浴将管 理重心置于顾客的消费前和消费中， 造成消费后的服务中存在的诸多问题得不到及时有效的 解决，现有顾客大量流失。桑拿洗浴为保持销售额，必须不断补充 “新顾客 ” ，如此不断 循环。 桑拿洗浴可以在一周内失去 50 个顾客， 而同时又得到另外 50 个顾客， 表面看来销 售业绩没有受到任何影响， 而实际上， 争取这些新顾客的成本显然要比保持老顾客昂贵得多， 从顾客盈利性的角度考虑是非常不经济的。按照 “漏斗 ”原理的模式来经营的桑拿洗浴， 如果说在卖方市场上还不至于出现大的问题，在竞争激烈的买方市场上却会举步维艰。 顾客资源已经成为桑拿洗浴利润的源泉。 桑拿洗浴只要多维系 5% 的顾客， 则单个顾客 利润就会增加 70% 。而且现有顾客消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新顾客 敏感， 同时还能提供免费的口碑宣传。 维护顾客忠诚度， 使得竞争对手无法争夺这部分市场 份额， 同时还能保持桑拿洗浴员工队伍的稳定。因此，融汇顾客关系营销、 维系顾客忠诚可 以给桑拿洗浴带来如下益处： 1 、从现有顾客中获取更多顾客份额。忠诚的顾客愿意更多地购买桑拿洗浴的产品和 服务，忠诚顾客的消费， 其支出是随意消费支出的两到四倍， 而且随着忠诚顾客年龄的增长、 经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。 2 、减少销售成本。桑拿洗浴吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费 用以及了解顾客的时间成本等等， 但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。 虽然在建 立关系的早期， 顾客可能会对桑拿洗浴提供的产品或服务有较多问题， 需要桑拿洗浴进行一 定的投入， 但随着双方关系的进展， 顾客对桑拿洗浴的产品或服务越来越熟悉， 桑拿洗浴也 十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。 3 、赢得口碑宣传。对于桑拿洗浴提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在作决 策时会感觉有较大的风险， 这时他们往往会咨询桑拿洗浴的现有顾客。 而具有较高满意度和 忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏 效。这样， 桑拿洗浴既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入， 从而桑拿洗浴利 润又有了提高。 4 、员工忠诚度的提高。 这是顾客关系