客户满意度执行细则.pptx

客户满意度执行细则;目 录;什么是客户满意度？; ;1、客户满意管理的内容;2、客户满意度调查 A. 客户满意度问卷调查 调查目的：根据客户反馈的意见和建议，更深刻的了解客户需求，从而提升客户满意度，带动口碑传播 调查对象：全部已成交客户。 调查方式：电访：由客服部工作人员每周对上周签约客户进行电话访问。 面访：由销售人员约客户到销售中心或直接到客户家中进行满意度调查。 汇总分析：每月底对当月满意度回访情况进行统计分析。 每月底对当月置业顾问个人得分情况进行统计，并???出改进计划。 下月目标：根据客户满意度得分情况，每月月初提交下月行动目标。;B. 问卷反馈结果处理原则 评价为“一般”的客户 由销售经理最迟在第二天中午12点前完成回访，了解客户原因，争取把客户满意度及时扭转。 若不能解决，与项目经理商量解决方法。 评价为“不满意”的客户 销售经理接到问卷了解情况后（知会项目销售经理），立刻联系客户，安抚客户情绪，倾听客户的意见，了解事情的经过。 向客户提出初步解决方案，若现场无法给出客户满意回复的，清晰告知客户接下来的处理步骤，具体回复客户的时间，由谁回复。 由小组开会讨论解决方案，在承诺回复客户的时间内给出可行的方案。 由销售经理亲自回复客户，传达解决方案，达成客户的谅解。 整个处理过程及结果的汇总存档，为以后的工作提供参考。 在处理完毕后的一星期内再次致电回访客户，收集意见及建议，对工作成果巩固加强。 评价为“非常不满意”的客户 同不满意客户处理方式，但是要做到客户离开之前的及时处理,不要让客户把怨气带回家。;3、思源客户满意管理解决方案;万科化的客户理念;阳光导购宣言 售房是我最重要的职责，置业顾问在客户选房过程中起着关键的作用。以朋友的立场，提供专业的选房建议，对于我的客户选择到满意的房屋十分必要，以下是我的“阳光导购宣言”： 一、“透明公开”购房信息介绍，包括了解楼盘红线内、外的不利因素； 二、“专业诚信”的购房需求建议，根据客户的需求提供合理的选房建议； 三、“双向沟通”的购房意见反馈，对购房过程您提出的意见予以关注沟通； 四、“真挚热情”的购房服务过程，无论成交与否，整个过程都热情如一。 ; 解决诚信品牌形象的树立？ 销售团队诚信态度要持之以恒； 现在管理需要保持监督惯化； 诚信信息全方位实现客户透明化； 诚信意义需要反复加深客户理解。 ; 增加互动环节，赢得客户的祝福？ 让客户积极参与，服务明星由我造； 销售经理解决初级客户问题； 搜集客户问题，及时沟通回访后，与客户成为朋友。 ;八大产品类型 G1-商务住宅 注重工作便利，关注产品服务及品质。 G2-城市改善 追求居住改善和品质。 G3-城市栖居 具有低总价优势。 C-城郊改善 追求舒适居住。 T1-郊区栖居 价格务实，低价格。 T2-郊区享受 舒适居所（第二居所），考虑父母养老或休闲。 TOP1-城市豪宅 位于城市稀缺地段或占有城市的稀缺景观资源，销售价格在市区销售均价两倍以上。 TOP2-郊区豪宅 位于郊区，占有稀缺景观资源，销售价格在市区销售均价两倍以上。;万科化客户理念;万科化客户理念;客户满意度 日常工作标准及流程;客户满意度日常工作标准及流程;序号;客户满意度日常工作标准及流程;客户满意度日常工作标准及流程;“5+1”步法？;“5+1 步法” 基本工作步骤 销售代理全过程的客户服务“5+1 步法”，通过五个阶段全过程的客户体验服务，把企业视觉的房产销售流程向客户视觉的房产购买流程转化，让客户在购买万科产品的时候感觉到“一切都是在为我着想”，加深与客户的亲密程度，从而提升对万科品牌的信任进而建立忠诚度。;销售全过程客户服务”5+1步法”工作要求;销售全过程客户服务”5+1步法”工作要求;销售全过程客户服务”5+1步法”工作要求;第五步：入住前工作要求 业主入住关怀活动：结合万客会活动，组织业主入住相关的分享活动，如装修指导、建材推荐等活动，体现万科为客户着想的服务理念。 业主入住通知——通过EMS 加邮件（入住电子贺卡）的形式把入住资料提交业主 电话确认——电话反复沟通，确认业主入住具体时段，确保各入住时段服务人员充足。 定岗答疑——入住现场设客户服务专岗进行入住解答 恭喜乔迁——集中交房日三日内服务人员对办理完成入住手续的业主衷心恭贺，感谢对服务人员长期的支持，隆重推介客户关系中心客户大使，并对业主未来生活祝福。 集中交付使用一个月服务人员对已经入住的客户在此电话关怀，询问入住感受，是否需要维修协调帮助，并婉转向客户表达客户服务工作已移交客户关系中心。 ;全过程的关注： 每月评比一名“服务之星”，奖金不少于***元人民币（费用由各代理公司自行支付）；发现服务不合标准的销售代表立即《销售代理服务考核标准》执行罚则. 加