第7章 连锁企业服务管理5教学材料.ppt

第十章 连锁经营服务管理;第一节 服务的重要性; 据国际权威机构调查 对客户服务不好，造成94%客户离去! 因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去! 每个不满意的客户平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。 通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。 及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。 从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。; AlanDutka对服务(service)一词作了进一步解释，这一解释对我们理解服务的精髓很有帮助。; （二）服务的特性;4、易消失性 服务的易消失性使之不能集中生产来获得显著的规模效益，服务出现差错将会造成难以挽回的损失——顾客流失。;二、顾客服务的作用;三、服务类型;; 案例：细致独到的售后服务 日本一家家用电器零售公司，他们对顾客购买的家用电器实行如下售后服 务： 1．商品销售后1个月内，公司干练的业务员对每位购物的顾客家庭进行访问。他们把购买商品的顾客资料一一列入顾客卡保存起来，并按交货日期算起，每隔30天就上门检查顾客的电器安装是否恰当，机器操作是否满意。业务员重新说明商品的优点，籍以增进顾客的满足感。告别时，业务员嘱咐顾客有什么不明了的地方可以随时打电话与他联系。 2．商品售后3—6个月之内进行访问。此时，商品的外部(如空调)可能因日久而肮脏，业务员就随身携带清洁整修工具，把商品整理得光洁如新，同时还检查电器各部位的功能是否正常，并告诉顾客平时在商品保养上应注意的事项。 3．商品售后1—2年内进行访问。此时正是商品功能退化时期，所以该公司业务员除了像上次那样随身携带服务工具外，还需要携带有关易损零件去，必要时可予以掉换。经过一次彻底的检查或整修，好让顾客能继续使用。事后业务员向顾客说明性能仍然良好。业务员此时强调本公司的服务精神和营业宗旨，更增加了与顾客之间的密切关系，而且这种关系也由买卖交换变成了人与人之间的朋友关系。 4．在商品售后3—4年在对顾客进行访问。此时，该公司业务员要着重向顾客介绍新产品，因为技术进步一日千里，商品的式样、功能都有显著的改变，不但外观新颖，而且使用方法也更为方便，以此激起顾客“汰旧更新”的欲望。;2、从投入的资源分类 ;4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。 ;3、按顾客需要分类 ;第二节 连锁经营服务设计;一、期望服务与容忍区域;二、顾客服务水平设计;1、常见的零售服务项目;2、不同服务质量的效果;第三节 服务质量的改进;一、服务质量差距模型;传递差距：零售商的服务标准与实际提供给顾客的服务之间的差别，服务标准必须由适当的资源支持，对人员要进行培训、激励，对他们的表现要按照标准进行奖惩。;管理顾客预 期的感觉;二、缩小服务质量差距;（二）寻找并控制关键的服务点;上海百货零售业客户满意度分析：零售服务的六大不足;(三)设计具体可行的服务标准; 顾客服务的相关标准和规范;2．保证满意，超出期望;4．顾客服务的基本要求;(2)店面清洁：　　①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。　　②货架：保持清洁，不能有尘迹。　　③商品：保持清洁，不能有灰尘。　　为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。;　　 上岗十不准：　　①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；　　②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；　　③不准与顾客争吵；　　④不准因工作而不理睬顾客；　　⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；　　⑧不准做不文雅的动作；　　⑦不准挪用货款；　　⑧不准在上班时购物；　　⑨不准把个人现金带进收银台；　　⑩不准在收银台放置私人物品；;(四)由上至下改进服务;五、实施有效的服务补救计划;抱怨者的种类;服务补救策略