地铁客运服务及案例分析文档.ppt

客运服务工作的要点及案例分析 ? 在每天的城轨服务工作中，每个客运服务人员 都耍接待成千上万的乘客，在接待过程中，有 时往往因为一句不负责任的话、一一个不规范 的动作、一种生硬的态度而引起乘客的不满， 导致乘客投诉，极大地损害了地铁客运服务人 员在广大乘客中的形象。此章带通过例举服务 工作中的几件典型案例，并对此进行深入分析， 来提高服务人员的服务意识和服务技巧。 案例一，因未做到首间责任制引起的 投诉 ? 一、事件 : ? 2004 年 6 月，乘客乘坐城市轨道 交通至 XX 站下车后，向司机反 映车厢内有人卖黑报，司机却说 我们又没办法 ，引起乘客不满 投诉。 二、分析 : 乘客反映的情况确实超出司机工作范围，但应当意 识到城市轨道交通工作是一个赘体，在乘客眼申， 司机也足城市轨道交通职工。乘客都表示关心的现 象，城市轨道交通职卫却推说没办法，这样的回答 会在乘客心申造成推卸责任的印象，不利于城市轨 道交通的整体形象。应根据首间责任制的要求，做 好乘客的解释工作。 三、可采取措施 : 1 、乘客对我们工作的关心，应表示感谢。 2 、按照首问责任制要求，告诉乘客会将情况反馈 给车站或轨道分局。在征得乘客同意的情况下，可 请他留下姓名及联系电话，承诺主管部门会将情况 反馈给他。 案例二，未做好特殊乘客的情感服务而引 起的投诉 ? 一、事件 : ? 一名外地盲人乘客坐火车到上海后，其 亲戚因故没能来接她。乘客在列车员的 护送下来到城市轨道交通车站，向车站 的服务员说明情况，表示只要服务员将 她送上城市轨道交通列车就可以。但服 务员表示 我们没这个义务 ，拒绝了她的 耍求。 二、分析 : 发现需要帮助的乘客，为他们提供服务是服务员的本 职工作，在面对身有残疾的特殊乘客时，需要我们提 供个性化的服务，让乘客感受到我们良好的服务氛围 。乘客提出希望能送她上车，服务员却表示 没有这 个义务 ，并试图阻止她单独乘车，说明他没有将乘 客利益放在第一位，为图自己省事而不肯满足乘客的 合理要求，服务意识不强。 三、可采取措施 : 1 、热情答应乘客要求，在岗位上有人的前提下送她 上车。 2 、及时向当班站长反映这一情况，请当班站长派能 走开的服务员护送乘客到目的地。如果车站人员无法 走开，当班站长应派人送乘客上车，并与乘客目的地 的车站站长取得联系，派人接应。 案例三 : 处理不灵活引起的投诉 ? 一、事件 : ? 2003 年 3 月 10 日，乘客反映在 XX 站出站， 因携带两个大的箱子，抬下楼梯不便， 于是询问服务员 尺 可否将二楼到一楼的电 梯向下开 尿 服务员回答 尺 不行的，我们有 规定，我也没办法。 乘客不得不从楼梯 上搬下去，服务员笑着看着他。 二、分析 : 作为服务性行业，不仅要做好服务，更要诚心服务， 对于乘客提出的要求，应尽可能提供帮助。本案例中 ，电梯由于客流组织的要求向上开，不可能为了个别 乘客的便利而改变，但服务员应当向乘客做好解释工 作并取得乘客谅解。 三、可采取的措施 : 1 、向乘客说明电梯使用的有关规定，并取得对方谅 解。 2 、可将乘客的要求交由当班站长妥善处理。 3 、在无法改变电梯走向的前提下应热情帮助乘客搬 行李，让他感受到我们服务的诚意，用优质的服务来 打动乘客。 客运服务 城市轨道交通工具作为一种现代化的交通 工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客 运 服 务 工 作 是 直 接 反 映 轨 道 交 通 系 统 运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车 环境。 一、乘客满意 乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业 提供的服务之后，会产生一种自己的要求是否 已被满足的心理感受或认知，乘客的这种感受 或认知直接反映了对出行或服务是否满意。而 乘客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大 的影响。因此，我们需要重新认识乘客 ; 需要站 在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘 客的需求和期望 ; 需要用科学的方法去分析乘客 是否对出行或服务满足。总之，需耍我们把乘 客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。 乘客满意的定义为：乘客对其要求己被满足的程 度的感受。它的关键内容有两个：首先要成功地 理解乘客的需求，然后是努力满足乘客的需求。 乘客满意与否，取决于乘客接受出行或服务的感 知同乘客在接受之前的期望相比较后的体验。