客服中心应急预案.pdfVIP

精品文档 客服中心应急预案 随着公司产品上线及客服部建立及业务开通，客服中心正在对用户提交和解决问题发 挥着重要作用， 为了保证在服务器系统出现紧急情况时， 以保证在突发事件中客服中心能正 常、快捷、通畅的为广大用户提供优质的服务。做到信息畅通、指挥统一、协调畅通、反映 迅速、处理及时，针对当前的管理及部门实际情况，特制定《客服中心应急预案》 。 为保证本预案在出现突发事件和紧急情况下能及时有效地实施，预案细分为应急领导、 协调指挥、系统支持三个工作小组，实施各项应急措施。预案包括：应急组织及成员、应急 组织的职责、 信息的发布与传递、 系统软硬件故障的处理等。 该预案说明了各部门在突发性 事件中的责任范围、 工作要求等。 并利用论坛及产品公告功能， 对遭遇突发事件第一时间主 动通知用户，使用户第一时间了解情况，真正为用户提供最为畅通、有效的服务。 客服中心以预防为主、常备不懈的原则，做到反应及时、措施果断、统一调度、互相 支援的原则，确保信息通道畅通、设备良好、指挥有力。随时保持与运维部、产品部、策划 部及其他部门的联系， 根据出现的具体问题协调对应负责部门进行问题处理流程、 方案， 全 程进行跟踪分析和总结。 客户服务中心制定应急备班计划， 根据工作中出现的具体情况， 第 一时间收集汇总问题，通知相关部门负责人，提高事故处理能力和效率。 一、应急小组人员构成： 应急领导：客服主管 协调指挥：产品部、策划部、市场部等 系统支持：运维部 成员：客服部所有员工 二、应急小组主要职能：当服务器、或公司官方网站、官方论坛出现紧急情况时，能够 各就各位，各有分工，各负其责。 1. 客服主管：客服应急的总指挥，负责中心内部人员的调配、 指挥和系统运行保障，负 责应急后的总结工作。 2. 客服组长：客服应急的副总指挥， 协助总指挥负责与相关部门的联系、协调，向应急 小组汇报出现紧急情况及突发事件的有关信息，保证应急工作有序进行。 3. 客服专员： 负责在官方论坛或游戏中第一时间发布紧急情况公告说明。 问题解决后及 时通知用户问题已解决。 三、基本要求： 1. 由值班人员向客服主管汇报客服非正常运行情况 （包括服务器、官方网站及论坛的异 常情况）。 2. 客服值班室必须具有小组成员的手机、 办公室电话号码表、 小组成员在应急情况下必 须 24 小时开机，重大情况下要亲临现场。 3. 全体客服人员必须服从应急小组的调遣，服从命令，听从指挥。 四、应急方案 1. 一般应急方案当服务器突然临时维护（例行维护除外） 、客服值班坐席线路占满 15 分钟情况下， 启动一般应急方案、 由客服主管安排增加一名坐席代表上坐席， 并延长当班代 表的下班时间， 提前安排下一班坐席代表接班时间。 并将情况及时向上级领导及相关部门汇 报，确认出现的问题及预计问题解决的时间，第一时间在论坛及官方网站上发布紧急公告。 2. 重大应急方案当服务器突然无法正常登陆， 用户大量掉线或出现影响产品平衡的外挂 及服务器数据出现异常情况下，客服值班坐席线路占满 30 分钟的情况下，应启动重大应急 方案， 由客服主管调动其余所有坐席代表上坐席， 并延长当班代表的下班时间， 做好坐席代 表交接班时间的总体安排。 现场情况随时向领导及相关部门汇报， 并确认出现