客服培训内容.pdf

精品文档 客服培训内容 1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言， 客户看到的商品都是一个个的图片， 而看不到商家， 无法了解店铺 的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候， 通过和客服在网上的交流，商家可以通过 客服切实感受到商家的服务和态度， 客服的一个笑脸或者一个亲切的问候， 都会让客户感觉 他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道， 而是和一个善解人意的人在沟通， 这样， 会帮助客 户放弃开始的戒备， 从而在客户心目中树立店铺的形象。 当客户再次购物的时候， 也会更优 先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家， 或者询问优惠措施等。 客服在 线能够随时回复客户的疑问， 可以让客户及时了解需要的内容， 从而立即达成交易。 有的时 候，客户不一定对产品本身有什么疑问， 仅仅是想确认一下商品是否如事物等， 这个时候一 个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时， 对于一个犹豫不决的客户， 一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服， 可以帮助买 家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品， 但是并不一定是着急要的， 这个时候在线客服可以及时跟进， 通过向 买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易， 买家不仅了解了卖家的服务态度， 也对卖家的商品、 物流等 有了切身的体会。 当买家需要再次购买同样商品的时候， 就会倾向于选择他所熟悉和了解的 卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4 更好的服务客户 网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流， 那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。 一 个有着专业知识和良好沟通技巧的客服， 可以给客户提供更多的购物建议， 更完善的解答客 户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 2 客服基本能力 2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能， 但是需要对电脑有基本的认识， 包括熟悉 WINDOS系统； 会使用 WORD和 EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资 料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。 。 1 欢迎下载 精品文档 2.2 品格要求 2.2.1 诚信 作为商家在强调诚信的同时，作为客服， 我们也应该秉持诚信的工作态度， 诚信待客， 诚实 工作，诚实对待失误和不足。 2.2.2 耐心 在网上在线服务客户， 需要客服有足够的耐心应对。 有些客户喜欢问比较多、 比较具体的问 题，也是因为客户有疑虑或者比较细心， 这个时候，需要我们耐心的解释和解答， 打消客户 的疑虑，满足客户的需要。 2.2.3 细心 面对店铺中少则百种多则千种的商品， 每天面对不同的客户，