医院开展“医疗窗口亮起来”活动实施方案.docVIP

PAGE PAGE 2 XXX医院 开展“医疗窗口亮起来”活动实施方案 ? 　根据省卫生厅和市、县卫生局关于开展“医疗窗口亮起来”活动的要求，为进一步加强医院管理、规范医疗行为、整顿医疗秩序、提高服务质量，医院研究决定，在全院开展“医疗窗口亮起来”活动，并结合我院实际，制定如下实施方案。 一、目标要求 　　实施“医疗窗口亮起来”工程，以强化服务为主题，以群众满意为标准，进一步规范医疗服务行为，提高服务意识、增强服务能力、提高医疗质量，切实解决“医难求”、“脸难看”、“话难听”、“事难办”、“找不着门儿”、“看不着人儿”等问题，做到服务零距离、诊疗零缺陷、患者零投诉、差错零发生、违纪零记录，最终实现“程序最简、质量最好、时间最短、服务最优”的目标要求，不断提高广大患者对医疗服务的满意度，为我院持续健康发展提供保障。 二、重点窗口科室及工作要求 　　我院为服务窗口单位，门卫、导医咨询台、收费处、住院处、新农合办公室、门诊中药房、门诊西药房、急诊、楼梯、放射科、检验科、各科门诊、功能科等为重点窗口单元，是实施“医疗窗口亮起来”工程的重要部门。 （一）人员要求 　　全院各科人员要树立“个个是窗口，人人是形象”的意识，工作中自觉做到“五个必须”：必须统一着装，举止端庄大方；必须严守工作纪律，不迟到早退，不闲谈聊天，不上网玩游戏；必须使用文明用语，严禁使用工作忌语；必须坚守工作岗位，不得无故脱岗；必须带着感情和责任提供服务，不得将自身的任何情绪波动带给患者。 （二）环境要求 　　以净化、美化、绿化为宗旨，有就医标识，且清晰、醒目、完善；室内室外保持卫生清洁，院内无杂草、无污物，果皮、纸屑、烟头等随时清扫，室内屋顶墙壁无蛛网，大厅、楼内走廊无痰迹、无纸屑、无烟头，门窗清洁明亮，厕所清洁无异味，院内各科要张贴或悬挂“医疗窗口亮起来”等提示语，设意见簿，对每位入院患者、出院患者要主动争求意见和建议，门诊大厅要设意见箱，接受社会和群众监督。 (三)便民惠民要求 　　继续实行首诊首问负责制，改进服务流程，标识规范、醒目、清楚，改善就诊环境，认真执行医院的惠民措施，做到方便病人就医，做到服务零距离。 ? （四）工作质量要求 　　1、加强医德医风建设，继续实行医德医风考核评价制，坚持定期进行医德医风评价，并与个人绩效工资、奖金挂钩，严格兑现奖惩。进一步完善基层科建设，通过电话回访、发放住院病人征求意见卡等形式征求患者意见、建议，了解患者感受、掌握各科室医护人员的工作状况、服务态度、服务质量，及时反馈，不断改进工作，不断提高群众满意率。 　　2、结合“岗位大练兵、技术大比武”、“医疗质量万里行”活动，加强质量教育，各科主任为质量教育第一责任人，坚持并通过主任查房、教学查房、科室会诊等多种途径强化质量意识，灌输质量理念，落实各项诊疗规范，规范病历书写、处方书写等各种医疗文书管理。加强业务学习，扎实抓好三基三严训练，普及适宜技术，使训练成果在实际工作中体现出来，不断提高医疗质量和诊疗技术水平，做到诊疗零缺陷、差错零发生。 　　3、加强制度建设和制度落实。严格按我院的各项规章制度开展工作，做到合理检查、合理治疗、合理用药，认真落实临床检查结果互认、单病种质量费用综合管理和药品集中采购、费用清单制、费用查询制等各项规章制度，规范处方管理，大力推行院务公开和药品用量动态监控，强化对超常处方预警和抗菌药物临床合理应用监测，做到违纪零记录、患者零投诉。 三、组织实施 　　（一）为确保活动的顺利开展，我院成立以院长赵金庭为组长，副院长耿瑞廷、高洁明、赵志生为副组长，各科室主任为成员的“医疗窗口亮起来”活动领导小组。领导小组办公室设在院办室，活动领导小组将此项活动列入班子重要议事议程，并严格按照“河北省卫生厅开展‘医疗窗口亮起来’活动检查评估标准”进行明确责任分工，将任务细化、量化、硬化，各责任科室还要围绕“如何让医疗窗口亮起来”结合工作实际，创新地开展工作。　　具体分工：见附件。 　　（二）加强检查督导。医疗窗口亮起来领导小组将定期和不定期对各科进行明察暗访，并对医德医风满意率等问题进行测评。对问题较多的窗口科室，医德医风满意率低于98% 的,取消评先评优资格；对医务人员的考评结果与本人先进评选、奖金发放等挂钩，构建医德医风激励和约束的长效机制。 在开展“医疗服务亮起来”整个活动中要以“五比五看”、“争创优秀窗口，做人民满意的好医生、好护士”为载体贯穿于活动始终，特别是以“五比五看”，即“比服务态度，看谁服务更人性化、亲情化；比医疗质量，看谁业务素质、技术本领过硬；比工作效率，看谁让患者就医方便、快捷；比廉洁行医，看谁遵纪守法、廉洁奉公精神更强；比医疗环境，看谁管理严谨、环境优美”为主要内容的优质服务竞赛，更注重平时做法和实效。 附件1： 医疗单位部分 办公