完整word版门店运营管理手册汇编.doc

目 录 1店长手册 ....................................................... 错误!未定义书签。 1 门店销售导购手册 1.1 ***连锁门店销售导购定位与职责 ***连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与***连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合***连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。 1.1.1 ***门店销售工程师定位 从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色 1 技术专家：向顾客深入浅出地介绍***连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。 2 专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。 3 社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与社区顾客形成友好的关系。 4 服务大使：销售工程师是***门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。 从***门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色 1 商品专家：必须全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。 2 顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。 3 ***门店的形象代表：销售工程师是***门店商品和***连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识***连锁品牌，从一线直接提升***商品的知名度与美誉度。 4 社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。 1.1.2 ***门店销售工程师的具体职责 1 接待、礼送门店顾客； 2 向社区顾客推荐***门店商品，展示***连锁的实力与风采； 现场解答顾客的疑难问题； 3． 4 为社区顾客提供相关售后服务； 5 收集顾客对***连锁门店的要求和建议； 6 做好发展门店会员工作； 7 发展、维护熟客关系； 8 宣传资料的派发，展台、货柜及现场POP等宣传品的摆放； 9 ***连锁门店商品的陈列维护； 10 门店商品/用品的整理维护工作； 11 门店卫生清洁工作； 了解社区竞争对手的情况。 12． 1.2 销售工程师销售导购流程 1.0* * * 连 连L-连连连连: 连: 连连连连连:连连连连 销售导购流程 连连连连 连 连 :连: 2008-03-7收银员销售工程师顾客开始主动等待，捕捉机会顾客进店适时出击，接