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（员工管理）员工关系管理 职能系列 第 3 讲员工关系管理的关联职能（二） 【本讲重点】 员工的内部沟通管理 工的参和式管理 员工的内部沟通管理 1 ．沟通的定义 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感于个人或群体之间传递，且达成共同协议的过程。 沟通强调的是壹种双向性，强调的是双方共同的交流。 2 ．沟通网 沟通于我们的日常生活中可谓是最平常的，同时也是最重要的事情之壹。就壹个员工而言，经常 需要沟通的对象非常多，包括行政部、人力资源部关联的同事，以及老板、家人、朋友等等。总 而言之，沟通就像壹张网，把每个人均网于这张网中央。 图3－1沟通网 3 ．沟通的复杂性 壹个人要和那么多人保持沟通，这充分说明了沟通的复杂性。正因为沟通很复杂，所以，沟通也 很容易出错。对企业来说，人员关系错综复杂，为了避免出错，壹定要采取有效地预防性管理， 这是内部沟通需要解决的壹个关键问题。 沟通之所以复杂，很大程度上是由于个体的独立性，每个个体均有自己的想法，于沟通中沟通的 双方于明确问题时稍微有点模糊就会造成沟通中的误解。就以 “喜欢”和 “于意”这俩个词来说， 如果你同时问几个人这俩个词究竟哪壹个距离 “爱”更近，大家的回答就不尽相同。尤其是对壹 些公司来说，往往出现公司管理层壹厢情愿做出的决定且不能反映员工的真实想法，这就是沟通 不畅的壹种表现。所以，要正确认识沟通，要正视沟通的复杂性。 4 ．沟通的冰山模式 图3－2沟通的冰山模式 以海平面为界，位于海平面之上部分的冰山是沟通中表达出来的内容；位于海平面以下的冰山则 是没有说出的内容。 沟通的冰山模式是指壹个正常人于和另壹个人交谈时，即使是于双方地位平等的情况下，这个人 向对方说出的话题位于海平面之上的只占到５%到10%左右，也就是说这个人心里真正想说的内容 传达给对方的只有５%到10% ，其它的内容均隐藏于海平面以下。 5 ．沟通漏斗 图3－3沟通漏斗 沟通漏斗说明的也是沟通的障碍性。沟通漏斗是将沟通的过程比作壹个漏斗，它是壹个逐渐将主 要内容遗失的过程。 假定壹个人心里想的 100% ，他嘴上说出的可能就 80% ，别人听到的就只剩60%了，而别人根据 自己的文化背景真正听懂的可能只有40% ，等到别人按照自身的理解将其转化为行动之后，只能 残余20%了。 沟通漏斗形象的说明了沟通的复杂性和困难性，这也是为什么总有老板抱怨自己的员工 “为什么 好好的想让他干什么事儿，他干出来的那些事儿就是不让我满意”。其实，员工之所以无法令老 板满意就是因为老板真正的旨意于和员工沟通的过程中被漏掉了。 员工关系内部沟通的主要目的就是想方设法使漏掉的内容减少，这需要集思广益、共同努力。 高效沟通的原则和宝典 1.高效沟通的 “7C”原则 高效沟通的7个Ｃ是沟通中很流行的壹个守则，它是由7个以Ｃ打头的字组成的，这7个Ｃ组成了 沟通的关键。 Æ完整（Complete ） 要求于沟通中，双方务必将自己要说的内容说得完完整整。 Æ简明（Concise ） 强调沟通要简洁，越短越好、越简单越好，这样才能保证对方听得清楚。 Æ体贴（Considerate ） 体贴于英文里有壹个特别好的解释，就 “把你的脚放于别人的鞋里”，只有亲自试试别人的鞋 才能知道他的真实感觉，这就叫体贴。 Æ言之有物（Concrete ） 强调于沟通中要有事实、有证据，沟通中最怕的是对人不对事，最重要的就是对事不对人。因为 对人有时会打击他人的人格，所以要求沟通要言之有物。 Æ清晰（Clarity ） 沟通切忌含糊其词、唯唯诺诺，这样只会使沟通漏斗漏掉的内容更多，于企业沟通中这壹点是最 致命的。经理和员工的冲突经常是因为沟通不清晰造成的，表述越清晰，越不容易出错。 Æ礼貌（Courtesy ） 员工和老板其实也是壹种互为对方客户的关系，所以，互相服务当然要讲求礼貌。其实，于公司 工作从某种程度上说很像于演戏，它要求每个人均要带着壹定的面具，要讲礼仪、说话有技巧、 有分寸，这和于家里的状态是很不相同的，这就是所谓的沟通要有礼貌。 Æ正确（Correct ） 强调沟通信息的正确性。壹定要把正确的信息沟通给员工，不要造