客户咨询投诉业务管理办法.pdf

. 客户咨询、投诉业务 管理办法 [文件编号： BG90202] 版本号： V 1.0 序 版本 修改内容简述 修改日期 批准人 号 2007 年 04 月 30 1 V1.0 首次发布 王鑫 日 3 4 5 6 word 专业资料 . 7 8 拟制人：马玲 批准人：王鑫 生效日期： 2007 年 05 月 01 日 目录 第一章 总则 3 第二章 客户咨询、投诉业务岗位设置与职责要求 4 第三章 客户咨询业务流程 8 第四章 客户投诉业务流程 10 第五章 重大投诉业务流程 14 第六章 客户咨询、投诉业务考核 17 第七章 附则 18 第八章 附件 19 word 专业资料 . 第一章 总则 第一条 为提升太平人寿保险有限公司（以下简称太平人寿） 整体服务水平和客户满意度，建立统一的客户服务标准，维护公司 信誉和品牌，促进业务快速健康地发展，特制定本管理办法。 第二条 本管理办法适用太平人寿个人寿险、 银行保险客户咨 询与客户投诉业务。适用岗位包括太平人寿分公司运营服务部客服 专员岗、个人业务部 / 银行保险部联络专员岗、中国保险集团客户联 系中心（以下简称客户联系中心）电话座席。 第三条 本管理办法确定了太平人寿客户咨询、 投诉业务的岗 位设置和职责要求、业务流程、相关标准规范。通过本管理办法， 可以明确太平人寿总分公司各职能部门的职责分工， 确保客户咨询、 投诉业务能严格按照相关品质要求顺畅实行。同时，本管理办法也 作为太平人寿客户咨询、投诉业务服务品质监督考核的基本依据。 第四条 本管理办法对重大投诉事件的处理以及媒体应对进 word 专业资料 . 行了规定，确保相关突发事件能得到及时、妥善处置。 第五条 本管理办法由太平人寿总公司运营服务部、 个人业务 部、银行保险部与客户联系中心共同制定。 第二章 客户咨询、 投诉业务岗位设置与职 责要求 第六条 客户咨询、投诉业务岗位设置和主要工作职责 （一） 客户咨询、投诉业务相关部门岗位设置与架构图