订单履行与物流管理.ppt

电子商务概论 刘业政何建民 合肥工业大学管理学院电子商务系  第五章订单履行和物流管理 口订单履行概述 口供应链管理与协同商务 口物流管理 口退货处理与客户支持 2  第一节订单履行概述 口一、订单履行的概念及过程(1) ■订单履行( order fulfillment)就是指在客户订 单下达以后组织产品,并能够按时将客户所订 产品配送到其手里,同时还要提供诸如产品安 装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户 服务。 3  订单履行的概念及过程(2) 交付周期通知 下单 无库春 -- 支付确认|批准 库存检查 生产采购 拒绝 有库存 入库 结算通知」 运输配送」忄保险 退货/退款  二、订单履行面临的困难:经营方式的变化 口由于电子商务改变了传统的经营方式,使得订单履行变 得既重要但又很困难。订单履行的重要性体现在它是企 业与客户完成交易的最后一个环节,订单履行的好坏直 接关系到企业的声誉,影响消费者的满意度和忠诚度; 而困难性则是因为经营方式的改变和人们在电子商务环 境下交易观念的变化所引起的。这些变化主要有: ■“拉”生产方式对“推”生产方式 ■“送”货对“取”货 现场”服务对“远程”服务 5