业主投诉处理技巧修改.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ——请大家坐好来、倒好水、认认真真、安安静静地听我说。 培训资料 studio sales template, a more beautiful template please magic rainMagic rain studio sales template, a moreMagic rain studio sales template, a more beautiful template please magic 业主投诉处理技巧 2 1 8 物业宣传片 《总有东西会被时间留下》 1 弄清投诉定义 2 剖析投诉成因 3 洞察投诉动机 4 理性对待投诉 5 把握处理原则 目录 CONTENTS 7 减少投诉的途径 6 丰富处理技巧 隐性服务 众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。 行为关系 为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。 1、弄清投诉定义 2 剖析投诉成因 1 弄清投诉定义 3 洞察投诉动机 4 理性对待投诉 5 把握处理原则 目录 CONTENTS 7 减少投诉的途径 6 丰富处理技巧 及时 认真 礼貌 负责 行为标准 俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点： 2、剖析投诉成因 问题①： 问题③： 问题②： 问题④： 房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。 物业配套方面：如水电、燃气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房、设备阪间布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。 设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。 服务态度： 如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。 2.1、剖析投诉成因 问题⑤： 服务时效： 如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。 问题⑥： 问题⑧： 问题⑦： 问题⑨： 服务质量： 如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。 服务项目： 主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。 管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。 突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。 2.2、剖析投诉成因 问题⑩： 相邻关系方面：主要是由于业主与相邻业主之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。 2 剖析投诉成因 1 弄清投诉定义 3 洞察投诉动机 4 理性对待投诉 5 把握处理原则 目录 CONTENTS 7 减少投诉的途径 6 丰富处理技巧 （一） 投诉者的类别： A.职业投诉者： 这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。 B.问题投诉者： 在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。 C.潜在投诉者： 这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。 充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。 3、洞察投诉动机 求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们 力图通过这一系列行为向物业管理企业提 示：你要关注我、尊重