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顾客关系管理理论研究新进展及其对我国企业营销实践的启示
????一、引言 ????企业间的竞争本质上表现为顾客资源（尤其是优质顾客资源）争夺。随着企业间竞争的加剧，特别是顾客需求多样化、个性化特征的日益凸显，如何有效管理顾客，建立持续稳定的顾客关系，已成为影响现代企业竞争能力的关键。[1]CRM正是在这一现实背景下兴起、发展并迅速成为现代营销领域的一个重要研究主题。据统计，2006年全球CRM系统及咨询业务市场的价值达470亿美元。[2]CRM实践的日益风靡，也激发了理论界对CRM的广泛关注。过去几年来，许多学者从不同视角对CRM展开了深入研究，并取得了许多有价值的理论成果。目前，在营销核心
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