人民医院投诉管理制度.docVIP

PAGE PAGE 3 ⅩⅩ县人民医院投诉管理制度 第一条??为提高医疗质量，改进医院工作，创造和谐医患关系，依据卫生部颁发的《医务人员医德规范》及相关管理规定，制定本制度。 第二条??投诉发生后，科室应立即向医院相关部门报告，隐匿不报者，承担可能引起的一切后果。 第三条??由医疗、护理质量所致的投诉，科室应先调查，认真听取患者及家属的意见，并做出相应解释。若患者有异议，应主动与患者及家属沟通，迅速采取有效措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化。科室自行处理困难的，应向医务科或护理部报告，协助解决。 第四条??医院相关部门接到科室报告或患者投诉后，应做好登记，向所在科室调查了解情况，与科主任共同协商解决办法。若患者能接受，投诉处理到此终止。若患者不能接受，由患者提供书面投诉材料，相关部门调查后，提出相应处理意见，向分管领导汇报，并向患者回复。 第五条??对无法解决的医疗投诉或纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。所在科室及时备齐所需病案摘要、原始病案及相关资料，并提出科室处理意见。 第六条??由医疗服务收费所致的投诉，各科室要高度重视。严格执行医疗收费标准。若有误收或漏收情况，应及时纠正，并向患者做出解释。若患者有异议，由医院专职物价员协助解决。 第七条??由服务态度所致的投诉，科室负责人要认真调查，提出处理意见，若患者有异议，由院办协助解决。 第八条??由就医安全方面所致的投诉（如物品、财物丢失等），应及时与后勤科联系，协助解决。 第九条??由于就医环境导致的投诉，科室应尽最大努力改善，有困难的，应与相关职能部门联系，协调解决。 第十条??由各种情况引起的投诉，一经查实，按医院有关规定进行相应处理。科室和个人应认真查找原因，提出整改措施。相关部门定期评定整改效果，不断改进工作。 第十一条??本制度由颁布之日起执行。 ⅩⅩ县人民医院医务科 2012年9月8日 ⅩⅩ县人民医院患者投诉处理流程图 被投诉科室首先接待投诉人 被投诉科室首先接待投诉人 能够当场解决的 协调解决 不能当场解决的 主动引导投诉人到医务科 办公室根据投诉内容，交办下列科室调查、处理 办公室 医务科 护理部 财务科 后勤科 与科室、患者或家属沟通 患者满意 协调解决 患者不满意 通过法律程序或第三方调解 1、投诉电话：0883—4215200 2、投诉接待时间：周一至周五上午8：00～11：30，下午2：00～5：30 3、投诉接待地点：医院医务科（在门诊四楼）