互动对服务品牌资产影响的实证研究.doc

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2020-08-13 发布于四川
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互动对服务品牌资产影响的实证研究 ????服务产品的生产和消费往往是同时进行的，在这个过程中，服务提供者和服务接受者之间将发生多层次、多维度的交互作用，服务从本质上来说是一个互动的过程，因此，不同形式的互动将对服务品牌资产产生不同程度的影响。Ambler提出服务企业品牌资产包括企业、顾客、员工、股东和其他利益相关者等多个主体[1]，而企业、顾客、员工是最为主要的三个主体，由此可见，他们之间的互动对服务企业品牌资产而言是至关重要的。基于以上认识，本文对企业—顾客、员工—顾客两大主要互动形式进行深入探讨，并验证它们的因子构成及其对服务品牌资产的影响。????一、文献综述与研究假设????1