北塔BTSM服务管理系统产品白皮书_图文.docVIP

北塔IT服务管理系统(OMS 产品白皮书 ——企业IT服务管理的必备工具 版权所有,不得翻印 目录 1.北塔IT治理综合解决方案 (4 2.北塔IT服务管理系统(OMS概述 (5 2.1 用户面临的问题 (5 2.2 北塔IT服务管理系统定位 (7 2.3 北塔IT服务管理系统产品架构 (7 3.北塔IT服务管理系统(OMS特点 (9 3.1多管理体系融合 (9 3.2遵循国际标准 (10 3.3本土化实践,广泛行业应用案例 (10 3.4易于定制,快速构建随机应变的应用 (11 3.5支持流程的全生命周期管理 (12 4.北塔IT服务管理系统(OMS功能亮点 (13 4.1快速、高效恢复事件 (13 4.2精准定位故障根源 (16 4.3标准、开放、强大的CMDB (18 4.4灵活、强大的服务级别管理 (19 4.5智能统计分析报表 (22 4.6保障体系的落地、执行和优化 (24 5.北塔IT服务管理系统(OMS功能介绍 (26 5.1功能结构图 (26 5.2流程设计 (26 5.3流程执行 (28 5.3.1服务台事件管理 (28 5.3.2问题管理 (31 5.3.3变更管理 (33 5.3.4发布管理 (34 5.3.5配置管理 (36 5.3.6作业管理 (40 5.3.7知识管理 (41 5.3.7服务级别管理 (42 5.4流程监控 (44 5.5流程绩效 (46 5.6流程持续改进 (47 6.北塔IT服务管理系统(OMS价值 (48 6.1易定制的IT服务管理平台,提高企业IT投资回报 (48 6.2预置行业应用模型,快速导入IT服务管理体系 (49 6.3保障IT服务体系的落地和优化 (49 6.4提高IT服务管理绩效 (49 7.实施部署 (49 7.1实施方法论 (49 7.2系统运行环境 (51 8.售后服务体系 (51 8.1服务队伍 (51 8.2售后服务 (52 1.北塔IT治理综合解决方案 北塔在国内率先推出了IT治理综合解决方案,以业务为导向,以多管理体系融合基础,为企业IT 治理和管控,提供一体化的解决方案。 IT治理(IGS:以COBIT框架为核心,融合IT服务管理、软件研发管理、项目管理等管理体系,为企业高管提供IT规划和治理手段,衡量和监控IT管理绩效。 IT服务管理(OMS:基于ITIL V3、ISO20000、PinkElephant等国际标准,融合本土IT服务管理实践经验和积累研发的IT服务管理平台,帮助企业规范和优化IT服务流程,提升IT服务水平和绩效。 CMMI管理(DMS:以CMMI3软件成熟度模型为基础,帮助企业规范化软件研发过程,从软件研发的全生命周期保障软件的质量。 信息安全管理(SMS:以ISO270001为基础,融合ISO20000、CMMI,从IT建设的全生命周期监控和管理企业的信息安全。 项目管理(PMS:参照PMBOK开发的项目管理软件,帮助企业管理IT建设项目,提高项目管理水平。 IT资源监控(NMS:用来对IT基础架构进行监控,监控对象包括网络、服务器、中间件、数据库、虚拟机、应用等,通过监控,可以提前预知问题的发生,可以化被动运维为主动运维。 图:北塔IT治理综合解决方案 2.北塔IT服务管理系统概述 2.1 用户面临的问题 1目标客户: 银行、基金、证券、电信、医疗、交通等行业客户。 2现状: IT发展现状 随着信息化程度的不断深化和发展,IT已经成为企业业务密不可分的一部分,业务高度依赖于IT。IT的规划和管理,已经直接关系到企业业务的发展。 管理现状 由于竞争、行业法律法规要求、内部管理需要,对IT服务管理体系存在刚性需求,迫切需要高水平的IT服务管理水平来满足业务的需要。 从行业目前和未来的发展趋势来看,企业将不可避免的面临ISO9000、ISO20000、ISO27001、CMMI、COBIT、PMP等多管理体系共存的现状。 工具应用现状 大部分企业还没有采用IT服务管理的管理平台,少部分企业已经采用过国外一些管理工具,但工具过于复杂难于应用。 大部分企业已经采用了监控工具,已经通过监控和各种性能工具对整个IT基础架构进行监控,能够及时的发现IT基础架构中存在的隐患和问题,在一定程度上能提前感知问题的来临,化“被动”为“主动”。 3面临的问题: IT服务管理体系难于落地 随着ITIL、ISO20000等BTSM的理念和标准的普及和推广,企业越来越认识到ITIL的重要性,并纷纷开始实施ITIL,却发现ITIL并没有发挥它的作用,什么原因呢? 不能与结合企业的行业特性、规模、管理成熟度结合在一起,ITIL根本无法落地,ITIL仅仅是一个最佳实践框架,并没有告诉我们具体的做法。 缺乏有效的工具的支持。一套体系,如果没