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基于网络评论的旅游目的地游客满意度分析-- 以武汉市为例 摘 要 伴随中国经济的快速发展与居民收入的增长，国内的旅游产业越发火爆，旅 游产业已成为促进国内消费增长最快的产业之一。对于武汉市而言,其拥有着丰 富的旅游资源，且交通便利，文化底蕴深厚，在城市旅游发展方面具有得天独厚 的优势。旅游业的健康发展将会增强武汉市的软实力，而且对城市的基础设施建 设、产业结构调整、内需消费等方面起到巨大推动作用。所以对武汉市进行游客 满意度研究就变得更加有意义。但是传统的满意度问卷调查既费人力和物力，选 项有限，不够灵活。而网络评论的开放性、自由性能够很好的反映游客对于武汉 市的真实看法。因此，本文通过爬取旅游网站上的游客评论内容来进行关于武汉 市的游客满意度研究。 本文内容主要由三部分构成。第一部分主要介绍了游客满意度影响因素和满 意度度量方法的相关理论。第二部分主要涉及四个方面。一是对本文所涉及到的 文本挖掘技术进行阐述；二是从携程，百度，途牛旅游网站上爬取关于武汉市的 网络游客评论数据，并对数据进行清洗与生成云词图可视化；三是建立以LDA 主 题模型为依据的游客满意度影响因素指标体系，该指标体系包含 11 个维度。然 后利用模糊综合评价法来度量游客对于每个指标维度的满意度和总体满意度情 况；四是依据所构建的情感词库对每条评论语句进行情感倾向分析以此来判断游 客对武汉市的情感态度。第三部分主要是用IPA 方法对上述指标体系中的 11 个 维度作进一步分析，以此来更好的了解关于武汉市的游客满意度详情。 研究结果表明游客对于武汉市的总体满意度分值达到3.91 分，位于一般满 意和满意等级之间。在这11 个维度中，城市形象这个维度游客满意度得分最高， 达到4.23 分；期望差异这个维度得分最低，为3.19 分；在评论语句情感倾向方 面，游客对武汉市的好评占比为81.53%，坏评为13.86%，中立态度占比为4.61%， 从中可说明大部分游客对武汉市还是满意度的。基于IPA 四象限图分析发现城市 形象、饮食特色和旅游吸引物三个维度位于优势区，是武汉市吸引游客的主要优 势所在，应继续保持发展下去；娱乐购物和重游意愿两个维度位于机会区，可作 为机遇发展下去；酒店住宿，公共交通，期望差异，总体评价四个维度位于劣势 区，优先级处于最低顺位。文化感知和环境氛围两个维度位于改进区，需要加以 关注并进行重点改进。 关键词：游客满意度；LDA 主题模型；模糊综合评价法；情感倾向分析；IPA 方法 1 基于网络评论的旅游目的地游客满意度分析-- 以武汉市为例 Abstract With the rapid development of Chinas economy and the growth of residents income, the domestic tourism industry has become more and more popular. The tourism industry has become one of the industries that promote the fastest growth of domestic consumption. For Wuhan City, it has rich tourism resources, convenient transportation and profound cultural heritage. It has unique advantages in the development of urban tourism . The healthy development of tourism will enhance the soft power of Wuhan, and will greatly promote the citys infrastructure construction, industrial restructuring, and domestic consumption. Therefore, it is more meaningful to condu