电信业务员大纲.pdf

一. 电信市场调研与分析 1. 电信市场结构 （1） 了解信息化基本概念及其层次，了解电信业与信息化的关系。 信息化是一个内涵深刻，外延十分广泛的概念，一方面指信息作为超越传统资源概 念的一种新资源，得到非常广泛的就用，另一方面指信息技术产业和高速发展，信 息咨询服务业的高度发达和完善。 信息化的层次：企业信息化、产业信息化、国民经济信息化。 电信业与信息化的关系：电信业是社会信息化的基础 /重要组成部分。 （2） 掌握通信市场结构的形式，掌握决定市场结构的主要因素。 结构：完全竞争的市场结构/完全垄断的市场结构/寡头垄断市场结构/垄断竞争市场 结构 决定市场结构的主要因素：市场集中度/产品差别化/进入和退出壁垒 （3） 熟悉如何分析竞争者和选择竞争者，掌握竞争战略的特点及其方式。 分析竞争者：界定企业的竞争者/判断竞争者的目标/对竞争者进行 SWOT 分析/评估 竞争者的反应模式：从容型竞争者/选择型竞争者/凶暴型竞争者/随机型竞争者 选择竞争者 :强竞争者与弱竞争者/近竞争者与弱竞争者争者与远竞争者/良性竞争 者与恶性竞争者 选择竞争者战略：1、基础竞争战略：总成本领先战略/产品差异化战略/ 目标聚集战 略 2、按市场地位划分的竞争战略：市场领先者的竞争战略/市场挑战者的竞争战略 /市场跟随者的竞争战略（紧密跟随战略/距离跟随战略/选择跟随战略）/市场补缺 者的竞争战略 2. 电信客户市场分析 （1） 针对电信消费者市场分析：了解消费者行为模式，掌握影响消费者购买行为 的主要因素，熟悉消费者的购买决策过程。 影响消费者购买行为的主要因素：受文化（文化和亚文化）、社会（同质性和持久 性群体）、个人（成员团体/理想团体）、心理特征的影响 购买决策：参与购买的角色（发起者、影响者、决策者、购买者、使用者）、购买 行为（复杂型购买、和谐型购买、习惯型购买与多变型购买）、购买决策过程中的 各个阶段（需要确认、信息收集、可供选择方案的评估、购买决策、购后行为） （2） 针对电信组织类市场分析：了解组织类商业市场的特征和商业购买的主要类 型，掌握影响组织类商业购买的主要因素，熟悉消费者的购买决策过程，掌 握事业机构和政府市场的特征。 商业市场的特征：市场结构和需求、购买单位的性质、决策及决策过程的类型。 商业购买的主要类型：直接重复购买、调整后再购买、新任务 影响组织类商业购买的主要因素：环境因素、组织因素、人际关系因素、个人因素 消费者的购买决策过程：问题确认、概略需求说明、产品规格说明、寻找供应商、 要求报价、选择供应商、订货常规细则、表现回顾。 事业机构和政府市场的特征：事业机构特征：低预算和被动的服务对象。政府市场 特征：政府机构常会要求供应商进行投标，会选择要价最低者，会考虑供应商的质 量和信誉，倾向选择本国供应商。 3. 电信营销调研 （1） 了解营销调研的一般定义、使用范围及调研程序。 营销调研的一般定义：通过信息奖营销人员与消费者、客户和公众连接起来的职能。 使用范围：市场研究、消费者行为研究、品牌和企业形象研究、消费者满意度研究、 产品研究、广告研究、营销环境研究。 调研程度：确定问题的研究目标、设计调研方案、收集信息、分析信息、提出结论。 （2） 掌握电信营销调研的设计与实施。 电信营销调研的设计与实施：确定问题和调研目标（提出调研问题、确定调研问题、 确定所需信息）、设计调研方案（调研方案的类型【探测性、描述性、因果性】、资料 来源、调研方法【观察法、访问法、实验法】、接触方式 【电话、邮寄、直接面谈、 网上访问】、调研工具【调查问卷、仪器】）、信息的收集、信息的分析（数据整理、 数据分析、相关分析与回归分析）、统计预测、营销调研结论的提出、SPSS 统计软件 （3） 熟悉调研信息的整理分析、统计预测并提出调研结论。 信息的分析：数据整理（证实、编码、数据录入、检查整理）、数据分析（描述性 分析、假设检验） 统计预测：统计预测的程序（确定预测目的、搜集审核整理和分析统计资料、选取 适当的预测模型、预测方法和预测公式进行预测、预测误差和改进预测模型和预测 方法）、统计预测的基本方法（定性预测和定量预测） 提出调研结论：书面