xx燃气各分公司客服中心员工考核管理办法.pdfVIP

. XX燃气各分公司客服中心员工 考核管理办法（试行） 一、编制目的 为提高 XX燃气各分公司客服中心（ 以下简称客服系统 ）的管理水平，建立科 学、现代的管理制度，充分调动员工的积极性和创造性，使客服员工紧紧围绕公 司“运行安全 100%，服务满意 100%”的发展目标，高效地完成工作任务，根据 公司目前的实际情况制定本办法。 二、考核范围 各分公司客服中心全体员工及参与客服工作的兼职员工。 三、考核原则 （一）公开原则：考核过程公开化、制度化。 （二）客观原则：用事实说话，切忌带入个人主观臆断或个人感情色彩。 （三）反馈原则：在考核结束后，考核结果必须反馈给被考核人，同时听取 被考核人对考核结果的意见，对考核结果存在的问题做出合理解释或及时修正。 （四）时限原则：绩效考核反映考核期内被考核人的综合状况，不涉及本考 核期之前的行为，不能以考核期内被考核人部分表现代替整体业绩。 （五）常规性原则：上级对下级做出公正的评价是作为管理人员的重要职 责，必须要把绩效管理纳入常规性的管理工作中。 四、考核周期 月度考核一月（自然月）开展一次，考核汇总时间是 5 日—10 日 五、组织机构及职责 （一）成立客服系统绩效考核管理委员会，下设执行小组。 组长：总经理 word 范文 . 副组长：客户服务部经理、人力资源部经理 成 员：各分公司经理 绩效考核管理委员会成员主要职责 1. 负责提出年度绩效考核总体要求。 2. 负责组织各分公司客服中心实施绩效考核，并监督考评过程，处理考评中 出现的突发事件。 3. 负责审查每月绩效考核的实施情况，确定考评结果。 4. 对绩效管理体系运行中的重大或突发问题进行讨论、确认、处理绩效考核 过程中员工的申诉，确保绩效考核公正性。 5. 对绩效奖金的发放标准、人员晋升、轮岗、待岗、辞退等重大人事决策事 项进行研究、审批。 （二）执行小组及职责 组长：客户服务部经理、人力资源部经理 组员 : 各分公司客服主管和人事专员 主要职责 1. 组长接受绩效考核管理委员会领导。 2. 组长负责月度绩效考核的具体实施。 3. 组员协助客户服务部、人力资源部处理绩效考核过程中员工的申诉工作。 4. 组员负责向客户服务部、人力资源部提供分公司客服中心绩效考核数据。 六、实施细则 （一）客服主管的绩效考核是以双周滚动计划为载体的绩效考核。 1. 双周滚动计划的要求 （1）填写要求： word 范文 . ①格式要求：以客户服务部下发的最新模版（附件 1: 双周滚动计划模板 BC_Plan_2012-04-13V2.0 ）为准。 ②时间要求：周工作时间标准为周一至周日。 ③上周工作总结内容要求： A. 表格填写完整； B.如实填写，不能模棱两可，严格按要求填写； C.结果突出，要有形成的文档记录或结论； D.进度表述要清楚、精炼简洁。 ④本周工作计划内容要求： A. 按照部门年度或月度工作计划细化后填写； B.上周未完成事项要在本周计划中有体现； C. 内容要根据本部门所有岗位和部门主要职责填写； D.年度 KPI 指标要分解到每个月，要求在月底的双周滚动计划中计算 KPI 指 标； （2 ）上交时间：每周一晚上 12：00 之前以电子版 OA邮件形式报客户服务 部。要求和主管经理签字的版本一致，并已按主管经理沟通结果修改完毕。 2. 评分标准 每周客户服务部依据双周滚动计划的要求进行打分，月底汇总并计算平均 分，满分 100 分。 word 范文 . 序号 评分项目 评分标准